De schuldindustrie is de laatste weken weer veel in het nieuws geweest. De activiteit van het innen van openstaande schulden door de externe inningsspelers ligt al geruime tijd onder vuur. Het aanrekenen van (hoge) kosten en het negatieve imago leiden ertoe dat er heel wat aandacht besteed wordt aan de industrie van het invorderen.
Het blijft me verbazen dat er in het debat weinig aandacht is voor een aanpak vanuit de oorzaak. Iedereen is het er toch over eens? Een niet betwiste levering van goederen en/of diensten verdient een tijdige en correcte betaling.
Eenheidsworst overheerst
Meer en meer bedrijven besteden grote budgetten aan het definiëren van persona’s voor sales – en marketingdoeleinden. Terecht. Het kennen van je (potentiële) klant, inspelen op zijn (digitale) signalen loont. Het is bewezen dat bedrijven die gebruik maken van persona’s en doelgericht, individueel communiceren, sneller en meer groeien dan anderen.
Toch raar dat men die nuttige principes vanaf het uitreiken van een factuur, aanrekening of premie lijkt te vergeten. Een niet-betalende klant komt vaak in een strak en weinig gesegmenteerd aanmaningsproces terecht.
Wat ook de oorzaak is van een schuld (vergetelheid, moedwil, slordigheid, tijdelijke betaalproblemen door bv. ziekte, werkloosheid, echtscheiding, …) de meeste bedrijven sturen 2 of 3 standaard aanmaningen. Als er tijd is wordt er nog gebeld, maar dikwijls gaat de vordering rechtstreeks naar de externe partner. Volgens mij is dit een gemiste kans. Ik ben er van overtuigd dat een efficiëntere procedure een betere inning én klantrelatie oplevert.
Een goede balans
De resultaten van de externe partners bewijzen mijn stelling: 50 tot 70 % van de inningen op doorgestuurde dossiers worden gerealiseerd binnen de eerste 3 maanden. Een mooie opportuniteit om als leverancier hier zelf op in te zetten?
Een leverancier heeft meestal 3 doelstellingen bij onbetaalde facturen:
- Hij wil de betaling verkrijgen
- Hij wil daarvoor weinig kosten maken
- Hij wil de relatie klant-leverancier niet schaden
Wanneer vorderingen aan een gerechtsdeurwaarder, advocaat of incassokantoor worden doorgegeven, komen doelstelling 2 en 3 serieus in gevaar.
Gelukkig zijn er alternatieven.
Digitalisering wint
Een meer digitale aanpak zorgt voor een goede balans tussen extra kosten en extra opbrengsten. Digitalisering levert fantastische resultaten op. De tijd dat digitale interactie enkel voor de jongere generatie nuttig was, is allang voorbij. Wist u dat in 2019 maar liefst 80% van de 65+ plussers dagelijks online was?
Klanttevredenheid wint
Ook een meer klantvriendelijke, individuele aanpak zorgt voor een goede balans tussen extra kosten en extra opbrengsten. Heeft u er al eens aan gedacht om proactief een afbetalingsplan aan te bieden aan een klant die er nood aan heeft?
Laat ons samen de focus verleggen van de schuldindustrie naar klantbehoud (lees: werken aan de oorzaak in plaats van het gevolg). Alleen zo maken we het verschil.
Bron: Mail to Pay
