Vorig jaar kwam ik op de Credit Expo in Nederland Jeroen van Amerongen van Faircasso tegen. Hij vertelde mij dat Faircasso op een sociale manier incasseert omdat ze werken vanuit een stichting en de ‘winst’ die ze maken herinvesteren in het proces door debiteuren minder snel gerechtelijk aan te pakken. Bovendien worden debiteuren geholpen om terug schuldenvrij te worden. Dat gesprek is mij een jaar lang bijgebleven. Ondertussen bestaat er in Nederland zelfs een keurmerk ‘Sociaal Verantwoord Incasseren’. Mij sprak het verhaal wel aan.
Welke lading dekt de vlag sociaal incasso?
Sociaal verantwoord incasseren. Het is natuurlijk wel makkelijk gezegd. Wat moet dat dan eigenlijk inhouden? Is werken vanuit een stichting – in België zou dat dan een vzw zijn – en het behalen van een keurmerk voldoende? Hoe bepaal je dadelijk wie beter of slechter sociaal incasseert? Mag je geen winst meer maken? Moet je ‘soft’ zijn tegen debiteuren?
Veel subjectiviteit
Op dit moment lijken een aantal subjectief waarneembare criteria de norm te vormen. Ik probeer even een aantal elementen op een rij te zetten die spontaan verbonden worden aan het begrip ‘sociaal incasseren’:
1. Weinig kosten maken
Debiteuren die het budgettair al moeilijk hebben niet opzadelen met hoge incassokosten, lijkt een terugkerende voorwaarde. Elke euro die door de debiteur betaald wordt, moet zo snel mogelijk bijdragen aan de terugbetaling van de hoofdsom.
2. Menselijke aanpak
Op een menselijke manier met debiteuren communiceren en hen te allen tijde als mens behandelen, is een tweede element dat terugkomt. Automatisering mag, maar een menselijke tussenkomst in elk dossier lijkt kenmerkend voor sociaal incasso.
3. Hulp bij het financieel beheer
Bij sociaal incasso hoort ook een opvoedend aspect, los van de betaling van het behandelde dossier. Sociale incasseerders zorgen ervoor dat de debiteur niet terug met hetzelfde probleem geconfronteerd wordt.
4. Geen winst nastreven
Ik heb het gevoel dat je ook pas echt het label ‘sociaal incassobureau’ verdient, als winst maken niet je streefdoel is. Nochtans moet elk bedrijf dat zijn plek in de toekomst veilig wil stellen, volgens mij winst maken. Al was het om eens een tegenvaller op te vangen. Wat is dan genoeg winst?
Kunnen we dat niet objectiveren?
Kostenbeperkend werken is iets dat zich laat objectiveren. Wat mij betreft is dit ook de echte drijvende kracht achter sociaal incasseren. Los van je aanpak, winstgevendheid of maatschappelijke inzet leiden lage kosten voor debiteuren tot meer budget voor de debiteur en dus meer kans om ook van andere schulden af te geraken.
Het gemiddelde (of nog beter, de mediaan) meten van de verhouding tussen betaalde incassokosten t.o.v. de betaalde hoofdsom, is een makkelijk te meten kengetal. Dit getal geeft perfect aan hoeveel extra kosten aangerekend worden. Dat maakt de hele discussie objectief.
Het zou zelf een optie kunnen zijn om een ranking in te voeren op basis van dit kengetal. Normen vastleggen en alles door een externe, onafhankelijke partij laten meten en klaar is kees. En wat mij betreft, een jaarlijkse award voor het meest sociaal verantwoorde incassobedrijf. Misschien iets voor het IVKM?
Allemaal mooi en aardig, maar…
Als ik bovenstaande dingen lees, dan denk ik: “Tja, daar kan je niks tegen inbrengen.” Maar ik zie ook een dilemma. Wie bepaalt nu eigenlijk of je sociaal kan incasseren? Is dat het incassobureau of is dat de opdrachtgever? Volgens mij bepaalt de opdrachtgever of er sociaal geïncasseerd kan worden of niet.
De opdrachtgever bepaalt… alles
Incassobureau’s, en bij uitbreiding alle andere spelers in incassosector, halen hun inkomsten uit een percentage van de som die ze innen of een vaste vergoeding per dossier of een combinatie van beide. Sommige elementen zijn commerciele keuzes, andere zijn wettelijk vastgelegd. Om die kosten te dekken, voorzien opdrachtgevers in hun algemene voorwaarden cluasules mbt interesten, aanmaankosten, schadebedingen, etc. Die worden extra aangerekend aan de debiteur door het incassopartner in de minnelijke fase. Ga je gerechtelijk, dan komen daar nog extra, wettelijk vastgelegde kosten bij.
Wanneer je als incassopartner voor een opdrachtgever werkt, wordt je verondersteld deze kosten bijkomend te innen. Je wordt daar trouwens via benchmarking op afgerekend, nl. via de totale recuperatiegraad na een bepaalde periode (vb. 6, 12 of 24 maanden). Meer innen (of het nu hoofdsommen zijn of kosten), levert een hogere, totale recuperatie. Hogere recuperatie geeft je een betere ranking bij je opdrachtgever en uiteindelijk meer business. Iets wat alle commerciële incassopartijen nastreven. Wil je dus sociaal incasseren, dan zal de opdrachtgever dus genoegen moeten nemen met minder geïnde kosten en een lagere recuperatiegraad en zul je als incassopartner ook minder inkomsten hebben.
De markt werkt sociaal incasso tegen
De snelheid waarmee je int is even belangrijk. Opdrachtgevers willen snel geld zien. Het vermindert het risico dat de vordering alsnog oninbaar wordt door het inroepen van beschermende maatregelen zoals een collectieve schuldenregeling of het verdwijnen van de debiteur. Om als incassopartij ‘menselijk’ aan het werk te kunnen gaan, zal je dus toch een opdrachtgever moeten hebben die dat toelaat. Anders gaan concurrenten met jouw business lopen. Want voor een cfo van een nutsbedrijf, telco of eender welke organisatie zijn kosten en opbrengsten nog steeds het belangrijkst.
Een menselijke aanpak kan op termijn ook structureel in het nadeel van de incassopartner spelen. Eens in de markt geweten is dat je meer begrip toont dan een collega, gaan debiteuren in geldnood hun prioriteiten anders leggen en de collega die wel degelijk gerechtelijk gaat of erop staat dat kosten ook betaald worden, voorrang geven. Collega’s die snel overgaan tot gerechtelijk afdwingbare maatregelen, met alle kosten van dien, zullen de facto door de debiteur ook eerder betaald worden, juist door die afdwingbaarheid.
Keurmerk uitbreiden?
Ik denk dat ‘sociaal verantwoord incasso’ vooral een keurmerk is dat aan de opdrachtgevers dient te worden uitgereikt. Zij bepalen de spelregels, de hoogte van de aan te rekenen kosten en hoe business verdeeld wordt tussen verschillende partijen. De mate waarin incassopartners dit dan uitvoeren is slechts een gevolg, waar bij uitbreiding nog steeds een keurmerk voor uitgereikt kan worden. Ik vraag me alleen af in hoeverre opdrachtgevers daar interesse in hebben. Lijkt me een boeiend onderwerp voor een eindwerk.
Steven Penne
Bron: www.workincapital.be
