Ik krijg de laatste weken vaak de vraag van klanten of het momenteel toegelaten/opportuun is om klanten op te volgen. Moeten ook bedrijven de maatregelen van de overheid niet volgen en het vragen naar de betaling even on hold zetten? Voor mij is het antwoord duidelijk: het is (nog) altijd toegelaten om naar de betaling van je facturen te vragen. Meer nog: het is nu meer dan ooit noodzakelijk. Als je weet dat – in normale tijden- ongeveer 20% van alle faillissementen te wijten is aan wanbetaling, besef je wat er op ons afkomt als deze situatie lang duurt. Je kan dan maar beter op de correcte manier pro – en reageren.
Eigen liquiditeit
De meeste bedrijven ondervinden last van de Coronacrisis. De omzet keldert of bij verplichte sluiting is die zelfs tot nul herleid. Dit betekent dat het innen van de gefactureerde diensten of producten nu meer dan ooit belangrijk is om vaste kosten te kunnen dekken en indien van toepassing: lonen te kunnen blijven uitkeren.
De eigen rendabiliteit staat zwaar onder druk. Het is essentieel om de verliezen tot een minimum te beperken willen we de economie terug op gang krijgen na de crisis. Willen we het zelf overleven…
Debiteurenbeheer heeft 3 belangrijke doelstellingen:
- zorgen dat je facturen, aanrekeningen, premies betaald worden
- de klant-leverancierrelatie niet schaden
- pro-actief zijn: de toekomstige betalingen tijdig ontvangen.
Het belang van de 2e doelstelling staat buiten kijf in deze woelige tijd. Hoe gaan we om met onze klanten?
Individuele aanpak
De ‘hunt for cash’ is groot. De klantenboekhouding staat in de kijker en vaak ook onder druk. Willen we dat onze acties succesvol zijn, hebben we – meer dan ooit – gepersonaliseerde acties nodig. Zorg er daarom voor dat je tijd maakt voor een geïndividualiseerde aanpak. Standaardbrieven en -mails zijn nu minder geschikt. Maak een gepersonaliseerde mail, of nog beter, bel uw klant op. Luister naar zijn verhaal en maak dan concrete afspraken.
Empathie en connecteren zijn de toverwoorden.
Empathie en sympathie zijn totaal andere begrippen. Empathie, inlevingsvermogen, gebeurt in onze ratio, sympathie betreft gevoelens. In het debiteurenbeheer kunnen we heel veel sympathie voelen voor de contactpersoon bij onze klant, voor zijn reden van niet-betaling geldt de regel: empathie en geen sympathie. Anders verlies je het doel voor ogen.
Door een begripvolle houding ga je op een correcte manier reageren én toch proberen je doelen te bereiken. Door je empathische aanpak ga je connecteren met de klant en daardoor op een assertieve manier proberen te innen. ‘ snappen’,’ begrijpen’, zelfs ‘oei’ zijn woorden die je nu veelvuldig in de mond neemt. Belangrijk: zeg nooit ‘maar’ na een empathische uitspraak ‘ ik begrijp dat dit lastig is, maar …’ Waarom niet? ‘ because everything before the but is bullshit’ zoals het Engelse gezegde meldt. Je ontkracht je begrip door het woord ‘maar’. Gebruik beter ‘toch’, ‘alleen’ dan kunnen de 2 zinnen elkaar perfect aanvullen.
‘Ik snap dat deze crisis veel impact heeft, toch vraag ik u om de factuur van januari te betalen. Voor de factuur van eind maart kunnen we u een extra uitstel geven’. Net als anders kan uitstel, kan een afbetaalplan. Dit gebeurt altijd op basis van de ratio en niet doordat we medelijden hebben met de klant. Een begripvolle houding gaat uw relatie sterker maken. Wanneer de crisis voorbij is, gaat deze klant je daar dankbaar voor zijn. Dit is een mooi voorbeeld van langetermijndenken.
Moeten we een onderscheid tussen B2C en B2B klanten maken?
Voor beide partijen hebben we begrip, voor beide types van klanten kiezen we een gepersonaliseerde aanpak. We werken H2H ( human 2 human) en luisteren naar het verhaal van de klant, want elke klant is uniek. Onze afspraken zijn afhankelijk van de klant en niet van de categorie waar de klant toe behoort.
Die gepersonaliseerde aanpak, is dat wel doenbaar met alle afwezigen die er zijn?
Jazeker, want het is nu het moment om andere afdelingen in te schakelen. Klantendiensten en salesafdelingen hebben het momenteel ongetwijfeld rustiger. Zij kennen ook vaak de klant beter dan de mensen van de boekhouding. Zij kunnen hun contactpersonen aanspreken en zo helpen om betaald te geraken. Een samenwerking die loont en één die ook na de crisis kan blijven bestaan. Samen zijn we veel sterker. En zo komt er nog iets goeds uit deze crisis voort.
Kunnen we onze klanten nog wel bereiken?
Mijn ervaring is – raar maar waar- beter dan ooit. Ik ben al een tijdje aan de slag als interim collection manager bij een groot bedrijf in het Brusselse en samen met 6 collega’s volg ik de niet-betalende klanten op ( consumenten, bedrijven en overheid).
Terwijl we voor de crisis vaak hoorden ‘ in vergadering, niet bereikbaar, we geven geen rechtstreekse nummers door, dat gaat enkel via mail’ , hebben we de laatste 2 weken heel veel bereidwilligheid opgemerkt. Onze contactpersonen zijn ongetwijfeld ook thuis aan het werk zijn en daardoor echt niet altijd bereikbaar via het algemene nummer van de klant. En plots worden gsmnummers, persoonlijke mailadressen vlot gegeven. Zelfs mails naar bedrijven die gesloten zijn, worden vaak nog opgevolgd. Ook privépersonen komen vlot aan de lijn en vertellen eerlijk hun verhaal.
Gaan we strikt onze procedure volgen?
Ja zeker, we volgen onze procedure én leggen nadruk op de gepersonaliseerde acties. Zeker wanneer facturen reeds maanden vervallen zijn en de klant nu de Coronacrisis aangrijpt om niet te moeten betalen, blijven we strikt. Hier zijn vaak onderliggende problemen. Problemen die al voor de Coronatijd bestonden.
Het is overduidelijk. Er zijn consumenten die het moeilijk hebben en het nog moeilijker gaan krijgen. Er gaan bedrijven failliet gaan, er gaan ondernemingen sluiten. Ten gevolge van de lock down? Of is dit de genadeslag voor bedrijven die toch al minder levensvatbaar waren? Ongetwijfeld allebei. Voor start -ups, bedrijven met een kleine winstmarge, bedrijven zonder reserves of ondernemingen die net grote investeringen gedaan hebben, zijn dit barre tijden.
Gaan we dossiers nog uit handen geven aan een derde partij?
Dat kan en dat mag. Als we dit doordacht doen, hebben we immers intern geprobeerd om de facturen te innen en zijn we er niet in geslaagd om een afspraak te maken. De afspraken, hier horen ook afbetaalplannen bij, kunnen dan met onze partner gemaakt worden. Diverse incassokantoren, gerechtsdeurwaarders en advocaten hebben hun aanpak al aangepast. Dagvaarden gaat op dit moment niet, maar de minnelijke fase kan nog steeds. Maak wel goede afspraken met je partner. Hoe wil je dat de aanpak is? Begripvol of toch streng?
Één ding is duidelijk: een crisis als de deze hebben we nog nooit meegemaakt. En toch zijn hier opportuniteiten. De tijd die vrijgekomen is zinvol invullen door na te denken over debiteurenbeheer, door de aanpak naar klanten te individualiseren, door samen te werken aan het rendabel, gezond houden van onze onderneming.
Ik wens iedereen een heel goede gezondheid toe, vooral voor uzelf en voor iedereen die u lief is. En ik wens ook het allerbeste voor de onderneming waar u werkt.
Keep it safe.
Bron: miechielsentraining.be
