De maatschappij verandert continu, en de wensen en behoeften van klanten veranderen daarbij ook. In een snel digitaliserende wereld kan het creditmanagementvakgebied niet achter blijven. Waar binnen de marketing klantsegmentatie gewoon was, was dit binnen het creditmanagementproces niet het geval.
Hier werden klanten veelal als een type klant benaderd. Hoewel er een gemeenschappelijk aspect is van ‘het niet betalen van de rekening’, hebben deze individuen verschillende behoeften en wensen hoe ze willen communiceren en op welke wijze ze een betaling doen. Klantsegmentatie is gedetailleerder dan ‘type klant benadering’ en leidt daardoor tot betere resultaten. Met dit project is 10FORIT gaan kijken hoe de communicatie in de customer journey zo optimaal mogelijk ingericht kon worden. Met als doel de klanten optimaal te bedienen op het gebied van tijd, service en efficiency.
Onderzoek is de basis
10FORIT heeft zich middels EEZYCOM gespecialiseerd in digitale communicatie via vrijwel alle mogelijke kanalen. Communicatie is de core business en er wordt continu onderzoek gedaan naar de beste inzet van de middelen, tone-of-voice en het tijdstip van communiceren.
Door dit onderzoek en de ruime kennis van de Nederlandse markt, viel het 10FORIT op dat er voor België veel mogelijkheden zijn op het gebied van digitale communicatie. Veel klanten worden op dit moment allemaal op dezelfde manier benaderd. Door de inzet van gesegmenteerde aanpak via de juiste kanalen per individu is het mogelijk klanten sneller, efficiënter en klantvriendelijker digitaal te benaderen.
Verschillen
Ondanks dat Nederland en België geografisch naast elkaar liggen en de Nederlandse taal gedeeld wordt, zijn er ook grote verschillen aanwezig. Zo moest rekening gehouden worden met de meertaligheid van België (Nederlands, Frans en Duits), maar ook in de sociale interactie zijn er verschillen met Nederland.
Een Belgische partner heeft ondersteuning gegeven bij het opzetten van omnichannel communicatietrajecten en daarbij geadviseerd m.b.t. de juiste tone-of-voice.
Digitale communicatie was nog relatief onbekend in België, hierdoor bestond enige zorg over het inzetten van geautomatiseerde communicatie trajecten. Door het aanbieden van een gratis testperiode werd deze drempel verlaagd en konden Belgische bedrijven zonder risico de goede resultaten ervaren. Alle partijen zijn na de testperiode een samenwerking voor de lange termijn aangegaan en hiermee is een grote stap gezet voor de inzet van digitale communicatie in België.
