“Je hebt altijd klanten die wel kunnen betalen, maar dat om een of andere reden niet willen. Ze kopen iets en betalen er niet voor. Dat komt neer op fraude en dat moeten we hard aanpakken. Zo’n ‘klanten’ blijven uitzonderingen. Heel veel consumenten kunnen niet betalen. Ze hebben het geld niet. Het heeft dan ook geen zin om bij het innen van die facturen de kosten te laten oplopen door bijkomende gerechts- en andere kosten aan te rekenen. Daardoor worden die facturen niet méér, maar minder betaalbaar voor deze categorie van consumenten. Veel bedrijven maken nog steeds geen onderscheid tussen deze twee types klanten en pakken alle niet-betalers aan als fraudeurs. Dat helpt de zaak niet vooruit. Ook de overheid helpt niet om een grens te trekken tussen deze twee types wanneer ze nieuwe wetten uitvaardigt over dit thema”, zegt Luc Verstraete.
Meten is weten
Luc Verstraete is de stichter van CreditPeople, een bedrijf dat ondersteuning biedt aan organisaties die hun bill to cash-proces (het innen van facturen) willen verbeteren. Die steun kan verschillende vorm aannemen: het zoeken van extra mensen met de juiste competenties, maar ook consultancy om de processen en systemen aan te passen en te automatiseren.
“Ik ga uit van het principe ‘de meeste mensen deugen’ (naar het boek van Rutger Bregman), ook in het inningsproces. De grote meerderheid van de personen die hun facturen niet betalen, zijn geen fraudeurs en moet je dus ook niet zo aanpakken. Met CreditPeople zetten we al een tijdje in op het in kaart brengen van die situatie. We gebruiken de Human Collection Index om op te volgen hoe de kosten oplopen voor consumenten die niet betalen. Eens bedrijven inzien dat inzetten op klantenbehoud, en niet op verhoging van vorderingen, goed is voor hun klanten én voor hen, zijn ze vaak wel bereid om hun gedrag te veranderen. Bedrijven starten dan met een aanpak die meer gericht is op de mens achter de klant en gaan samen op zoek naar oplossingen. Die meetinstrumenten zijn een noodzaak om een veranderingstraject op te starten.”
De nieuwe aandacht voor dit proces heeft ook te maken met het bewustzijn rond duurzaamheid en ESG. “De sociale aspecten van het eigen commerciële én incassobeleid spelen dan wel degelijk een rol.”
Neem zelf het initiatief
Luc Verstraete stelt vast dat heel wat bedrijven te veel heil verwachten van de overheid. “Daar gaan de zaken niet vooruit. Er is onlangs wel een wet ‘Schulden van de consument’ goedgekeurd en in het Staatsblad verschenen, om onder andere de eerste herinneringsbrief jaar kosteloos te maken, maar dat brengt weinig zoden aan de dijk. Het is mijn advies om niet te wachten op de regering, maar zelf in actie te komen en veranderingen door te voeren in het eigen beleid. Dat zit ook in eenvoudige zaken: als de consument in kwestie geen Nederlands begrijpt, schrijf dan een extra brief in zijn eigen taal, naast de brief in de door de wet verplichte taal.
Een goed hulpmiddel voor het opvolgen van het beleid is de Meetlat Sociaal Incasseren van Purpose in samenwerking met Bol.com (zie FDmagazine 20 mei). Die is ingevoerd in Nederland, maar wij zullen het instrument in België gebruiken bij grote klanten die een fundamentele verbetering wensen van hun beleid rond het innen van facturen. Het voordeel van de meetlat is dat ze een breed pakket van vijfentwintig parameters opvolgt, met een gekalibreerd startpunt vanuit diverse stakeholders, waaronder de klant. Daarbij hoort ook een doelstelling in de toekomst. Het komt zo ook op het bord van alle afdelingen in het bedrijf – sales, marketing, finance … – en het wordt een instrument van verandering.”
Nederland als voorloper
Nederland heeft een paar interessante initiatieven die maatschappelijk verantwoord incasseren integreren in een bredere maatschappelijke aanpak. Steden en gemeentes hebben er maatregelen genomen die inwoners met een sterke schuldenproblematiek helpen om versneld uit de impasse te geraken. Het viel op dat deze personen, die naast schuldzorgen vaak ook fysieke en psychische moeilijkheden hadden, sneller opnieuw actief werden en minder andere zorgen hadden. Zo werden diverse andere kosten voor de overheid vermeden. Door de bredere maatschappelijke context te bekijken, ontstond een win-win tussen overheden, bedrijven en personen in betaalmoeilijkheden.
Daarnaast ontstond in Nederland een Schuldeiserscoalitie. Door over de bedrijfsgrenzen heen te overleggen over maatschappelijk verantwoord incasseren, ontstonden initiatieven waarbij de sector de zorg om mensen in betaalmoeilijkheden aanpakte. Dat verhinderde dat één meer coulante schuldeiser een aanzuigeffect kreeg voor klanten met betaalzorgen. Er ontstaat dan een bredere aanpak die echt oplossingen brengt. “Zo’n samenwerking zou ook in België heel nuttig zijn, enerzijds om te bouwen aan soortgelijke ideeën, anderzijds om vanuit deze coalitie de overheid te adviseren inzake wetgeving. Zo had de nieuwe wetgeving ‘Schulden van de consument’ ongetwijfeld een veel betere invulling gekregen dan nu het geval is”, zegt Luc Verstraete.
Beter voor alle partijen
“Niet kunnen en wel willen betalen, verdient een totaal andere aanpak dan de huidige aanpak van schuldophoging. In een bredere maatschappelijke context is het zeker mogelijk om met alle stakeholders te werken aan een oplossing die voor alle partijen een betere oplossing biedt. Het huidige model van de ‘schuldindustrie’ is eindig en heeft nood aan een nieuwe, meer sociale aanpak. Samen met Purpose wil CreditPeople in België inzetten op deze verandering”, besluit Luc Verstraete.
Bron: FDmagazine
