Consumenten van vandaag gaan anders om met hun bank dan pakweg vijftien jaar geleden.
Febelfin stelt vast dat klanten steeds meer hun bankzaken digitaal beheren. Vooral mobiel bankieren zit enorm in de lift. Uit een bevraging van iVOX bij 1.000 personen, blijkt dat 4 op de 5 Belgen gebruik maakt van mobiele apps. Daarvan is 76% tevreden over de gebruiksvriendelijkheid en mogelijkheden van zijn apps.
Dankzij de online en mobiele toepassingen komen we veel meer in contact met onze bank. De gemiddelde gebruiker raadpleegt ongeveer 22 keer per maand zijn rekening
via de mobiele app. Uit de bevraging blijkt bovendien dat 65% van de gebruikers aangeven vandaag een veel beter zicht te hebben op hun financiële situatie dan vroeger, dankzij de komst van bankapps. Anno 2019 bankiert de Belg dus veel bewuster.
De nieuwe digitale mogelijkheden brengen de bank dichter bij de klant. Je geldzaken regelen is slechts enkele kliks verwijderd. Maar ook wie vandaag nog geen digitale oplossingen gebruikt, blijft niet in de kou staan. België kent nog steeds één van de dichtste kantorennetten van Europa, met 5.133 kantoren in 2018.
Terwijl digitaal bankieren duidelijk in de lift zit, evolueert de Belg trager wat digitaal of elektronisch betalen betreft. Cash blijft nog steeds een veelgebruikt betaalmiddel in België. Sinds enkele jaren kent echter zowel het aantal geldafhalingen als het afgehaalde bedrag een dalende trend. Ook het aantal automaten waar de klant geld kan afhalen volgt deze evolutie. Toch kan de Belg nog steeds bij 7.827 geldautomaten terecht.
De financiële sector wil er de komende jaren verder werk van maken om zowel digitaal bankieren als betalen gebruiksvriendelijker en eigentijdser te maken. Dit met veel respect en aandacht voor klanten die trager de stap zetten naar deze digitale omgeving. Het fysieke aanbod zal daarom ook de komende jaren een belangrijke plaats in de dienstverlening blijven behouden naast het digitale.
Belg kiest steeds vaker voor internet- en mobiel bankieren
Internetbankieren blijft elk jaar toenemen. Eind vorig jaar waren er maar liefst 12,9 miljoen abonnementen in omloop. Gaan we vijftien jaar terug in de tijd, dan was het internetbankieren nog heel beperkt. In 2003 stond de teller op 1,8 miljoen abonnementen.
Bij het mobiel bankieren is de groei nog veel spectaculairder. In 2011 stak deze vorm van bankieren voorzichtig de kop op met 0,14 miljoen abonnementen. Eind vorig jaar boomde het mobiel bankieren met maar liefst 7 miljoen abonnementen.
Dit toont aan dat de Belg het digitale bankieren omarmt en apprecieert dat hij zelf dagelijkse verrichtingen kan uitvoeren: rekeninguittreksels nakijken, overschrijvingen uitvoeren, …
De gemiddelde gebruiker raadpleegt zijn mobile banking app zo’n 22 keer per maand. Met de pc bankiert hij maandelijks gemiddeld 3 keer.
Aantal sessies per gebruikt abonnement per jaar
Kijken we naar het aantal overschrijvingen dat de Belg doet, dan zien we dat het mobiel bankieren een steeds belangrijke plaats inneemt. Online doet de Belg 53% van zijn overschrijvingen, mobiel 40%. Een percentage dat vijf jaar eerder quasi onbestaande was (3%).
Terwijl het mobiel bankieren hoge toppen scheert, loopt het aandeel van selfbanking verrichtingen steeds meer terug. In 2018 gebeurden slechts 7% van alle overschrijvingen aan een selfbanking automaat. Tien jaar eerder was dat nog 21%.
iVOX-studie bevestigt populariteit mobiel bankieren
De populariteit van mobiel bankieren blijkt ook uit een bevraging van iVOX bij 1.000 Belgen in februari 2019.
4 op de 5 Belgen geeft aan gebruik te maken van één of meerdere mobiele bankapps.
Bovendien ze zijn tevreden over de apps: 76% van de gebruikers is eerder wel tot helemaal tevreden van de gebruiksvriendelijkheid en de mogelijkheden van hun bankapps.
Uit de bevraging blijkt tot slot dat 65% van de gebruikers vandaag een veel beter zicht heeft op zijn financiële situatie dan vroeger. En dit dankzij de komst van de bankapps. Bovendien: op de vraag of men het gevoel heeft nu meer bezig te zijn met zijn financiën, antwoordt slechts 29% van de gebruikers negatief.
Klant betaalt liefst digitaal
In haar Grote Betaalonderzoek bevroeg Bancontact in 2017 1.000 Belgen naar hun favoriete betaalmiddel. De debetkaart haalde het met 64% met een straatlengte voorsprong.
Dat blijkt ook uit het aantal kaartbetalingen: in 2017 haalden de Belgen maar liefst 1,883 miljard keer hun debet-of kredietkaart boven.
Daartegenover staat het aantal cash betalingen en de daaraan gekoppelde geldafhalingen. De Belg haalde in 2018 bij zijn bank jaarlijks 23 keer geld af voor een gemiddeld bedrag van 145,7 euro. Sinds enkele jaren daalt zowel het aantal afhalingen als het afgehaalde bedrag gestaag.
Het aantal automaten waar de klant geld kan afhalen volgt deze evolutie. Sinds enkele jaren wordt hun aantal lichtjes afgebouwd. Toch kan de Belg nog aan 7.827 geldautomaten geld afhalen. In vergelijking met tien jaar zijn er vandaag zelfs meer automaten.
Binnen Europa leunt het Belgische aantal geldautomaten dicht aan bij het gemiddelde. Maar de situatie in ons land is specifiek. In de zuidelijke landen ligt het aantal ’geldautomaten een stuk hoger maar het digitale bankieren staat er nog in zijn kinderschoenen. In de noordelijke landen en bijvoorbeeld ook in Nederland moet je al meer moeite doen om een geldautomaat te vinden. Daar is digitaal bankieren is – bij wijze van spreken – deel van het DNA van de bevolking. De Belgische banken bieden het beste van twee werelden: de mogelijkheid om geld af te halen aan een automaat en een hoogstaande digitale betaalomgeving.
Klant kan vandaag terecht in fysiek en virtueel bankkantoor
Doordat de Belgische klant steeds vaker zelf digitaal bankiert, wandelt hij minder dan vroeger een bankkantoor binnen. Ook zaken waarvoor hij vroeger naar het bankkantoor ging, kunnen nu perfect online: kredietlimiet aanpassen, debetkaart bestellen, een verloren kredietkaart aangeven, …
De banken volgen deze maatschappelijke trend van dichtbij op en stemmen hun kantorenaanbod daarop af. Dit betekent niet dat de Belgische consument anno 2019 niet langer terecht kan in een fysiek kantoor.
Ons land telde eind 2018 5.133 bankkantoren.
Hiermee kent België een van de dichtste kantorennetten van Europa: met 555 kantoren per miljoen inwoners moeten we alleen Spanje laten voorgaan. Nederland telt 98 kantoren per miljoen inwoners. Met andere woorden: bijna een zesde van het aantal kantoren in België.
De Belgische banken geven wel vaak een andere invulling aan het traditionele bankkantoor. De bank van de toekomst zal een aanspreekpunt zijn voor advies op maat, eerder dan een platform voor praktische bijstand voor alledaagse verrichtingen. Vandaag al zien we dergelijke kantoren opduiken met ruime openingsuren en een heel klantvriendelijke inrichting.
Bovendien zetten steeds meer banken een virtueel contactpunt op. Klanten kunnen er ver buiten de gebruikelijke openingsuren terecht met al hun vragen.
De Belgische banken spelen zo perfect in op de behoeftes van hun klanten en kunnen dienstverlening op maat bieden.
Het grote voordeel van de digitale omwenteling: de vele mogelijkheden brengen de bank meer dan ooit dichterbij. Dit intensifieert het contact tussen de bank en haar klanten. En maakt de relatie sterker.
bron: febelfin.com
