Capco, het wereldwijde technologie- en digitale adviesbureau, heeft bij bijna 14.000 consumenten in 13 landen over de hele wereld gepeild naar hun mening over verzekeringsproducten en -aanbieders. Eén van deze markten was België, waar – zo blijkt uit de studie – maar 44% van de Belgen zijn verzekeringsdekking toereikend vindt en slechts 6% van de respondenten al een app gebruikt om verzekeringszaken te regelen. In de enquête worden ook andere trends uitgelicht, zoals de behoefte aan betere kennis over verzekeringsproducten, hyperpersonalisatie en het delen van persoonlijke gegevens.
Verzekeringen zijn voor de meeste Belgen een noodzakelijk kwaad. De aanhoudende coronacrisis en de recente overstromingen hebben echter de essentiële rol van de verzekeringssector nogmaals benadrukt. Verzekeraars hebben de klok rond gewerkt om schadegevallen zo snel mogelijk te behandelen, verzekerden hebben gezien dat ‘goed verzekerd zijn’ soms echt een verschil kan maken. Hier lijkt nog werk aan de winkel: in de enquête geeft 40% van de ondervraagden aan zich niet voldoende geïnformeerd te voelen over hun verzekeringen.
Gunter Geysen, Executive Director bij Capco België: “We verwachten dat de verzekeringskosten onder invloed van de coronacrisis en de recente overstromingen zullen stijgen. Om de verhouding tussen prijs en kwaliteit in balans te houden, zal er voor de verzekeraars niet anders op zitten dan hun aanbod te verbeteren door middel van innovatie en personalisering.”
De verzekeringswereld loopt achter op vlak van digitalisering
Wie aan innovatie denkt, denkt aan digitalisering. Daar lijkt het schoentje te wringen: amper 6% van de ondervraagden geeft aan momenteel al een app te gebruiken voor verzekeringszaken. Er is dus nog erg veel ruimte voor verbetering. Momenteel beschikken bijvoorbeeld nog niet alle Belgische verzekeraars over een digitaal schadetraject. Online onderschrijven staat nog in de kinderschoenen en tegelijk blijft het digitaal verzekeringstraject vaak beperkt tot een kostenschatting of een uitnodiging om contact op te nemen met een makelaar om zo de polis af te sluiten.
Sinds de coronacrisis hebben de meeste grote spelers in de sector digitaliseringsstrategieën gelanceerd en halen zij langzaamaan hun achterstand in. Dit geldt ook voor de verzekeringsmakelaars, die eveneens achterlopen op vlak van digitalisering. Consumenten verkiezen namelijk steeds vaker digitale en vooral snelle oplossingen, bijvoorbeeld via hun bank of via een app op hun smartphone.
Verder heeft volgens de Capco-enquête maar liefst 80% van de ondervraagden bij voorkeur alle verzekeringen onder één dak. Verzekeraars zouden via digitale wegen dus ook meer kunnen inzetten op cross selling. Ruim 40% van de Belgen kijkt voor het afsluiten van hun verzekeringen vooral naar hun bank. Dit percentage ligt veel hoger dan in andere landen en toont aan dat in de Belgische verzekeringsmarkt vooral bankverzekeraars aan zet zijn.
Vóór app die financiële producten samenbrengt, tegen delen van persoonlijke gegevens
Naast de nood van verzekeraars om hun rentabiliteit te verzekeren, komt digitalisering en innovatie in de sector ook voort uit een concrete nood bij de consument. Zo reageerde 65% van de Belgen positief op het idee van een app die hen een beter zicht zou geven op hun financiële producten (bankieren, pensioenen, verzekeringen), en die hen gepersonaliseerde overzichten zou geven. Bij jongere Belgen (18-24-jarigen) ligt dat aandeel zelfs nog hoger, namelijk op 76%.
Het delen van consumentengegevens voor een gepersonaliseerde premie of een gepersonaliseerd product is daarentegen een stap te ver voor veel Belgen. Dit aspect onderscheidt België van andere landen: 72% van de consumenten in de 13 bevraagde landen zou zijn persoonsgegevens delen om goedkopere premies te krijgen. In België ziet amper 55% dit zitten. Dit betekent niet dat alle initiatieven in die richting als negatief worden beschouwd: 25% van de Belgen zou bereid zijn om de data van slimme toestellen (smartphones, tv’s, …) te delen. 48% van de 18-24-jarigen zou zelfs overwegen om een smart watch of een gelijkaardig toestel te dragen.
Het delen van persoonsgegevens door consumenten is een cruciaal punt dat met grote voorzichtigheid moet worden opgevolgd. Er schuilt echter ook een grote opportuniteit in het verwerken en gebruiken van data. Verzekeringen kunnen gepersonaliseerd worden waardoor ze aansluiten op de persoonlijke situatie van elk individu. Het is echter wel de taak van verzekeraars om het vertrouwen te winnen van klanten en hen te overtuigen hun gegevens te delen.
Gunter Geysen, Executive Director bij Capco België: “De resultaten van onze enquête in België tonen aan dat de uitdagingen groot zijn voor de verzekeringswereld. De digitalisering en personalisatie van producten en diensten zijn een must en van essentieel belang voor de jongere generatie. Ook de snelle behandeling van claims zijn een prioriteit, en de resultaten uit de enquête tonen een grote tevredenheid daaromtrent aan bij de Belgen. Dat is een bewijs voor het harde werk dat de verzekeraars leveren in de moeilijke periode die ons land doormaakt.”
De afhandeling van die claims loopt volgens de ondervraagden overigens meestal goed. Een derde gaf aan in de voorbije twee jaar een claim te hebben ingediend, en maar liefst 77% was tevreden over het claims proces. Het belangrijkste punt voor verbetering was de snelheid van de procedure. Ook hier zou digitalisering een antwoord kunnen bieden. Verzekeraars moeten inzetten op digitale claims trajecten, waarbij klanten makkelijk bewijsstukken kunnen opladen en de status van hun claim kunnen volgen wanneer zij dat willen.
Verzekeraars moeten relatie met consument versterken
Volgens de Belgische resultaten van de Capco-enquête heeft de Belg gemiddeld 3,5 lopende verzekeringspolissen, en heeft 71% van onze landgenoten meerdere polissen bij dezelfde verzekeraar. De populairste polissen die vorig jaar werden afgesloten waren de autoverzekering (52% van de Belgen), de woonverzekering (50%), de ziekteverzekering (43%), de levensverzekering (24%) en de spaarverzekering (20%).
Volgens de Capco-studie is voor de Belg de prijs-kwaliteitverhouding (37%) het belangrijkste aspect van een verzekeringspolis, gevolgd door het vertrouwen in het merk (18%) en de kwaliteit van het verstrekte advies (16%).
Daarnaast geeft ook 20% van de Belgen geeft aan minder vertrouwen te hebben in hun verzekeraar dan vóór de coronacrisis en slechts 44% vindt dat de dekking van hun verzekering volstaat. De studie toont dus niet alleen aan dat verzekeraars zich moeten richten tot klanten die steeds meer vertrouwd zijn met digitale technologie, maar ook dat zij in deze moeilijke periode opnieuw persoonlijk contact moeten leggen met hun klanten.
Bron: Capco
