Een van onze opdrachtgevers, een autoleasemaatschappij, wordt geleid door twee directeuren. Zoals het zo vaak gaat: op veel vlakken zijn ze het eens, maar op sommige vlakken ook niet.
Zo ontstaat wel eens onenigheid over het al dan niet accepteren van nieuwe klanten of het nemen van financiële risico’s in het klantbeleid. Iedere keer dat zo’n discussie ontstaat, vraagt dit onnodig veel tijd en negatieve energie én het leidt tot onduidelijkheid binnen de organisatie. Maar er is een oplossing.
Klantbeleid met uitzonderingen
De ene directeur is verantwoordelijk voor de financiën van het bedrijf, de ander is meer bedrijfsmatig gericht. Dat kan botsen en dat doet het dan ook regelmatig. Financiën is immers van nature risicomijdend, terwijl de meer commerciële afdeling van een bedrijf graag iedere deal sluit die er te rapen is. Met discussies is niets mis, maar het mag niet leiden tot onduidelijkheid. Waarom zou de ene (nieuwe) klant wel een order mogen plaatsen terwijl een andere klant met gelijkwaardige kenmerken dat niet mag? Puur op buikgevoel?
Afschrijvingen door verkeerde keuzes
De commerciële agumenten halen het vandaag nog vaak van de financiële, ook al gaan sommige besluiten dan in tegen het algemene bedrijfsbeleid. Bij klanten waar de leasemaatschappij al lang mee samenwerkt, durven ze het wagenpark bijvoorbeeld wel eens met 2 of 3 auto’s uit te breiden, ook al weten ze dat die klant er niet zo gezond voor staat. De financieel directeur vertelde me dat hij het daar soms toch moeilijk mee had. Hij deed water bij de wijn, terwijl hij het eigenlijk niet verstandig vond die risico’s te nemen. Ze hebben om die reden ook al enkele keren flinke afschrijvingen moeten incasseren. Om dat te compenseren hebben ze heel wat nieuwe auto’s in de lease moeten krijgen.
Een beslismodel biedt uitkomst
Ik vertelde ze dat het in hun voordeel zou werken als ze één keer aan tafel zouden gaan zitten om één vast beleid op te stellen voor klantacceptatie. Dan zouden ze in de toekomst uniforme beslissingen kunnen nemen, die overeenstemmen met de koers die het bedrijf wil varen. Eén goede vergadering dus over eisen op het gebied van financiële gezondheid, betaalgedrag, sectoriële kenmerken en andere voor het bedrijf belangrijke punten. Als de regels in onderling overleg duidelijk worden vastgelegd, kun je er niet meer van afwijken en beslist iedereen in het bedrijf volgens dezelfde regels.
Dat hadden ze al wel vaker gedaan, maar de ervaring leerde dat er bij elke acceptatieprocedure andere factoren meespelen die de uiteindelijke beslissing beïnvloeden. Zo waren ze er nog niet in geslaagd om een uniform beleid op te stellen. Maar toen wisten ze nog niet van het bestaan van beslismodellen, zoals het Graydon Decision Model, om het gehele proces van klantacceptatie te automatiseren.
Automatisering klantacceptatie
Het Graydon Decision Model is een applicatie waarmee ondernemingen hun beleid voor klantacceptatie kunnen vertalen naar een afgebakende set business rules. Op basis van die regels geeft de applicatie antwoord op de vraag of het binnen de bedrijfsprocessen past om zaken te doen met bepaalde klanten of niet. Er kunnen drie mogelijkheden uitrollen: accepteren, afwijzen of doorverwijzen voor verder onderzoek. Alleen in het derde geval kan nog discussie ontstaan tussen de beide directeuren, maar dat nemen ze voor lief omdat het nu alleen nog gaat om incidentele gevallen.
Omdat ze de parameters samen vastgelegd hebben in een beslisboom, hoeven ze over de uitkomst niet meer te dicussiëren. Er is geen interpretatie vereist, zodat iedereen binnen het bedrijf klanten beoordeelt op een objectieve manier.
Bron: Graydon Blog
