In creditmanagement wordt nog altijd regelmatig over debiteuren gesproken. Maar feitelijk hebben we het over klanten, die al dan niet met een betalingsprobleem te maken hebben. Vanuit het klantperspectief bekeken maakt het betaalproces en de manier waarop we met klanten communiceren een wezenlijk onderdeel uit van de customer journey. Voor klanten die te maken hebben met betalingsproblemen is het belangrijk dat zowel leveranciers (opdrachtgevers) als incasserende partijen daar op een klantgerichte en effectieve wijze mee omgaan. Zo kan voorkomen worden dat de relatie met de klant onnodig verstoord raakt. In dit interview spreek ik met Steven van Belleghem, een internationaal en erkend expert op het gebied van digitale technieken en klantgedrag, over actuele en toekomstige ontwikkelingen rondom klanten, technologie, personalisatie en communicatie.
Voor de lezers die jou niet kennen, kun je iets over jezelf vertellen?
Steven: “Ik ben eigenlijk al mijn gehele carrière bezig onderzoek te doen naar hoe technologie het gedrag van mensen beïnvloedt. Dat is destijds begonnen met websites en internet en later is daar sociale media bijgekomen. Momenteel richt ik me steeds meer op geavanceerde technologie, zoals kunstmatige intelligentie en communicatietechnieken, waaronder de toepassing van chatbots. Ik kijk daarbij vooral naar hoe bedrijven en organisaties die technologie kunnen inzetten om klantgerichter te worden. Ik bestudeer dus in hoofdzaak de toekomst van klantgerichtheid en de interactie met technologie, zodat ik bedrijven daarmee kan inspireren. Mijn doorlopende onderzoek heeft geleid tot diverse boeken, waarvan “Customers, the day after tomorrow” het meest recent is. Ik zal hier tijdens de aankomende Credit Expo ook over spreken. Daarnaast heb ik diverse bedrijven opgericht, onder andere een bedrijf dat internationale reizen organiseert om samen met – meestal commerciële – managers in bijvoorbeeld China bedrijfsbezoeken af te leggen met als doel hen te inspireren en kennisoverdracht te bewerkstelligen.”
Welke associaties leg je met begrippen als creditmanagement en incasso?
Steven: “Als particulier hoop ik dat ik daar nooit mee te maken zal krijgen. Ik denk dat het heel vervelend is als je in financiële moeilijkheden zit en je de rekeningen niet (meer) kunt betalen. Het zet ongetwijfeld een enorme druk op de ketel. Ik denk dat incasso-ondernemingen bij de meeste klanten het beeld oproepen dat je daar maar beter niet mee te maken kunt hebben of (samen)werken. Incasso heeft op dit moment, naar mijn gevoel, bij de meeste mensen niet zo’n positieve associatie. Persoonlijk kijk ik er iets genuanceerder naar. Ik weet goed hoe het werkt en bekeken van het perspectief van de leverancier wil je natuurlijk dat je betaald wordt. Het is dan goed dat er gespecialiseerde dienstverleners zijn die je helpen om de rekening alsnog betaald te krijgen. Ik denk zeker dat het een boeiende sector is, ondanks het ietwat negatieve imago.”
Kunnen incassobureaus klantgericht zijn?
Steven: “In eerste instantie ben ik geneigd om te zeggen dat dit niet mogelijk is, omdat klantgerichtheid en de werkzaamheden van incassobureaus niet direct met elkaar verband lijken te houden. Maar nu ik er wat meer over nagedacht heb, zie ik toch wel mogelijkheden. Ik ben weliswaar geen expert op het gebied van incasso, maar ik kan mij inbeelden dat je bij de uitvoering van incassowerkzaamheden mensen kunt helpen of ondersteunen en ook motiveren om uit de financiële moeilijkheden te komen. Zo kun je in gezamenlijk overleg een realistische betalingsregeling overeenkomen. Op die manier kan een win-win situatie ontstaan, waarbij bedrijven hun geld krijgen en de klant (debiteur) uit de problemen komt en dat komt de relatie weer ten goede. Zodoende kun je maatschappelijke meerwaarde creëren, wat uiteraard een heel andere insteek is dan enkel aan de deur te komen om geld te vragen.”
In jouw boek “Customers, the day after tomorrow” (2017) spreek je over ‘de derde fase van digitalisering’ en de grote impact die dat heeft/zal hebben op de relatie tussen de klant en hun leveranciers. Hoe is situatie in 2019 en wat kan de creditmanager hiervan leren?
Steven: “In mijn boek spreek ik over de omslag naar mobile first en AI first, die een aantal mogelijkheden biedt voor bedrijven. Voor de (toekomstige) klant gaat het met betrekking tot het aanbieden van diensten om drie zaken: faster than real-time, meer gepersonaliseerd en meer gebruiksvriendelijk. Door de toepassing van nieuwe technologie kom je als organisatie in een stroomversnelling. Voor deze drie voordelen liggen er naar mijn mening ook veel kansen voor het creditmanagement. Bij ‘faster than real-time’ gaat het om het anticiperen, dus het voorspellen van problemen voordat mensen zelf weten dat er problemen zijn. Op dit moment zie ik bij veel financiële dienstverleners dat AI gebruikt wordt om een betere risico-inschatting te maken voor het verstrekken van kredieten. Ook de nauwkeurigheid van de voorspellingen neemt door het gebruik van nieuwe technieken toe. Op basis van data kunnen veranderingen gesignaleerd worden, die van invloed (kunnen) zijn op de toekomstige inkomstenstroom van de klant. Met behulp van moderne risicoanalyse kan heden vrij nauwkeurig ingeschat worden wanneer iemand in de toekomst in financiële problemen terecht zal komen. Met die informatie kan dan vandaag al een behandelplan opgesteld worden in plaats van te wachten tot een kwestie escaleert.
Wat betreft het personaliseren, in combinatie met het gebruiksvriendelijker maken, kan ik mij inbeelden dat mensen die in financiële problemen verzeild raken mogelijk de Nederlandse taal niet machtig zijn en dus bepaalde (incasso)brieven niet goed kunnen begrijpen en daardoor niet de gewenste of noodzakelijke actie ondernemen. Door slimme technologie in te zetten kun je gaan personaliseren door klanten brieven te sturen die automatisch in de (moeder)taal die de klant spreekt worden opgesteld. Zo kan ik mij ook voorstellen dat spraaktechnologie in de toekomst een belangrijke rol gaat spelen. Denk hierbij aan toepassingen als Siri, Google Assistant of Alexa, die in de toekomst zodanig verbeterd zullen zijn dat er complete boodschappen in gespreksvorm mee verstuurd kunnen worden. Uiteraard in de juiste taal, tone of voice en in begrijpelijk woordgebruik, zodat de kans dat de klant de juiste actie onderneemt toeneemt. Technologie zal aldus klanten ondersteunen, zodat zij de eigen situatie – zoals een betalingsachterstand – beter kunnen begrijpen en ook beter weten welke actie ze moeten ondernemen. Op die manier kan de ervaring van de klant in het (wan)betalingstraject veel prettiger en menselijker worden.”
Wat je in de voorgaande vraag beschreven hebt, ben je dat ook al in de praktijk tegengekomen?
Steven: “Ik ben dit bij banken al tegengekomen, waarbij het vooral gaat over kredieten. Risicoanalyse is in deze sector vergaand ontwikkeld. Ik ben zelfs een voorbeeld tegengekomen, waar op grond van data een betrouwbare uitspraak gedaan kon worden hoe groot de kans was dat een echtpaar binnen een periode van 6 maanden zou gaan scheiden. Nu kun je dat natuurlijk niet tegen een klant zeggen, maar je kunt wel beredeneren dat dit (grote) financiële gevolgen voor de klant zal hebben. Als organisatie kun je hier in ieder geval op anticiperen. Voor consumenten klinkt dit toch een beetje griezelig, maar feitelijk is het een win-win. Win voor de bank omdat ze vrij zeker weten wat er gaat gebeuren en daar dus op in kunnen spelen. En win voor de klant, die door het anticiperen (van de bank) eventuele moeilijkheden kan vermijden.”
Stel je begint morgen aan een nieuwe baan om bij een commerciële onderneming een creditmanagementafdeling op te zetten. Hoe zou je dat aanpakken?
Steven: “Dat vind ik wel een leuke vraag. Ik zou proberen om de creditmanagementafdeling onderdeel te laten uitmaken van de customer journey, Verder zou ik als doelstelling vooropzetten als een klant met onze afdeling te maken krijgt, dit de klanttevredenheid eerder positief dan negatief zal beïnvloeden. Sommigen zullen dit wellicht naïef vinden en in bepaalde situaties zal het misschien onmogelijk zijn. Ik denk namelijk dat de uitvoering van het creditmanagement in een aantal gevallen frustratie en wrevel veroorzaakt, terwijl dat niet nodig is. Ik zou dus proberen om ervoor te zorgen dat mensen, ondanks dat ik wellicht een lastige boodschap moet overbrengen, toch tevreden blijven en misschien zelfs fan worden van het bedrijf waar ik dan voor werk. Ik zou op een leuke en aardige manier met klanten communiceren, die past bij het merk en de uitstraling van het bedrijf. Op die manier kan ik ook de marketingmensen ondersteunen bij hun werkzaamheden.”
Heb je zelf ervaringen gehad met creditmanagement- of incassoafdelingen?
Steven: “Ik probeer mijn rekeningen altijd op tijd en snel te betalen. Ik vind dat ook belangrijk in de relatie naar mijn leveranciers toe, maar soms kan je de (tijdige) betaling van een rekening wel eens vergeten en dan krijg je vanzelf een herinnering. Ik heb gemerkt dat er een enorm verschil in stijl zit tussen herinneringen van bedrijven. Sommige bedrijven sturen hele vriendelijke herinneringen en dan is de betaling ook geen enkel probleem. Ik heb het echter ook meegemaakt dat ik een keer een maandelijkse factuur vergeten was te betalen (terwijl ik altijd op tijd betaalde) en ik kreeg direct een aangetekend schrijven met daarin dreigementen dat de volgende stap juridische acties zou inhouden als ik niet binnen 7 dagen zou betalen. Ik moet eerlijk zeggen dat ik daar heel kwaad van werd. Ze kenden mij immers en ik betaalde mijn rekeningen tot dan toe altijd op tijd. Dus waarom moet dan meteen een kanon in stelling gebracht worden? Sindsdien heb ik een minder goed gevoel en een minder goede band met deze organisatie, omdat ze in hun schrijven in feite aangaven dat ze mij niet vertrouwen. Mocht er zich ooit een alternatief aandienen, dan is het voor mij geen enkel probleem om van leverancier te veranderen. Feitelijk was het dus een domme actie van mijn leverancier. Het was een kleine moeite geweest om mij even te bellen of een vriendelijk mailtje te sturen in plaats van dreigementen.”
Communicatie met de klant is altijd belangrijk geweest, maar door de techniek is de manier waarop gecommuniceerd wordt wel veranderd. Hoe zie je in dit kader de toekomst van klantcommunicatie?
Steven: “Qua technologie denk ik dat vooral spraak (voice, computergestuurd) een belangrijke rol gaat spelen, omdat spraak de meest natuurlijke interface is die mensen kennen. Daar komt bij dat de beschikbare tools redelijk goedkoop zijn, wat een snelle adoptie vergemakkelijkt. In Amerika gaat het op dit moment heel hard op dit gebied, maar ook in Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk wordt dit soort technologie steeds meer omarmd. De technologie staat nu nog in de kinderschoenen, maar over 5 tot 10 jaar zal computergestuurde spraak een normaal onderdeel van de communicatiemix zijn.”
Zal de opkomst van computergestuurde spraak een negatieve invloed hebben op de werkgelegenheid binnen creditmanagementafdelingen?
Steven: “Nee, dat denk ik niet. Ik denk dat computergestuurde spraaktechnologie juist een extra communicatiekanaal zal zijn, die ervoor gaat zorgen dat er sneller en op een makkelijke manier betaald kan worden. Ik kan mij voorstellen dat er mensen nodig zijn om dergelijke systemen te programmeren en te onderhouden. Bepaalde repeterende taken zullen wel minder man-/vrouwkracht vergen. Ik denk bijvoorbeeld aan een computer die mij volautomatisch belt over een openstaande factuur. De computer zegt dan: “Steven, ik bel jou namens bedrijf X over openstaande factuur Y ten bedrage van 100 euro. Wellicht ben je die vergeten over te maken. Zal ik de betaling voor deze factuur meteen voor jou in orde maken?” Ik kan daar dan in gesproken woord positief op reageren en hoef verder zelf geen actie meer te ondernemen. Maar ook in het geval dat ik tijdelijk een financieel probleem zou hebben, kan dit goed werken. Ik kan dan aan de computer vertellen dat er een probleem is in de verwerking van mijn salaris en dat het beter zou passen om de betaling over twee weken in te plannen. Met behulp van (toekomstige) spraaktechnologie zou je dus heel makkelijk, snel en persoonlijk met klanten kunnen communiceren en meteen het betaalproces vergemakkelijken. In de huidige markt vind ik de chatbot van Bol.com (Billy) een mooi voorbeeld hoe deze kan worden ingezet om de klantervaring of customer journey te verbeteren. Als het echter te complex wordt geeft Billy de suggestie om door te verbinden met een menselijke medewerker. Ik kan mij indenken dat een soortgelijke wisselwerking in creditmanagement ook gerealiseerd kan worden.”
We hebben het in dit interview gehad over de interactie tussen mens en technologie. Zie je voor deze nieuwe technologieën naast voordelen ook nadelen of bedreigingen?
Steven: “De grootste uitdaging waar we de komende 10 jaar voor staan is het omgaan met nepnieuws of fake news. Vooral als dit gekoppeld wordt aan personalisatie en communicatie, die niet-transparant of onzichtbaar is voor de rest van de wereld. Stel dat iemand jou zou willen manipuleren met een bepaalde boodschap, dan heeft de rest van de wereld daar geen weet van. De technologie – en in het bijzonder AI – stelt ons in staat om tegen geringe kosten op grote schaal gepersonaliseerde boodschappen uit te sturen via publieke kanalen. Daarmee kun je grote aantallen mensen enorm beïnvloeden. Hoewel AI al lang bestaat, staat de toepassing hiervan nog aan het begin van de ontwikkelingscurve. De vraag is dus waar we over 10 tot 15 jaar zullen staan. We zien nu al hoe AI een negatieve impact kan hebben op zeer belangrijke maatschappelijke thema’s en dat bevreesd mij eerlijk gezegd wel.”
Zullen kleine(re) bedrijven ook kunnen profiteren van de door jou geschetste ontwikkelingen?
Steven: “Ja, ik denk dat kleine(re) bedrijven zich zullen aansluiten bij platformen die hen daarbij kunnen ondersteunen. Als je bijvoorbeeld kijkt naar de wereld van e-commerce, dan zie je dat veel kleine bedrijven werken met Shopify. Dit is een Canadees platform, dat bedrijven in staat stelt om tegen een geringe maandelijkse vergoeding op een hoog niveau e-commerce te gaan bedrijven. Dit is een logische ontwikkeling, aangezien het voor kleine bedrijven niet haalbaar is om zelf enorme investeringen in technologie te doen.”
Bron: Credit Expo Nederland
Wilt u weten welke ontwikkelingen de komende 10 jaar onze professionele toekomst zullen bepalen? Steven van Belleghem zal u hierover tijdens de Credit Expo Nederland op 7 november tussen 11:30 en 12:15, zaal 14 a/b, graag willen meenemen. Wilt u bij deze boeiende presentatie aanwezig zijn? Schrijf u dan in voor Credit Expo Nederland en stuur een e-mail naar communicatie@syncasso.nl . Let op: de capaciteit van de zaal is beperkt, dus acceptatie geschiedt op volgorde van inschrijving en zolang er plaats is. De presentatie van Steven van Belleghem wordt mogelijk gemaakt door Syncasso.
