Sabine D’haen (Billing & Collection Senior Manager bij EDF Luminus) is één van de weinige creditmanagers met ervaring bij een incassokantoor. Na jaren als billing & collection manager gewerkt te hebben, maakte ze de overstap naar een incassospeler om daarna terug te keren naar de andere kant van de tafel. Reden genoeg om met Sabine rond de tafel te zitten om te horen wat haar is bijgebleven.
Laten we beginnen bij de start: hoe ben je in creditmanagement terecht gekomen?
“Dat is puur toeval. Ik ben ooit bij Mobistar als jobstudent op de klantendienst gestart. De bedoeling was dat maar tijdelijk te doen en dan weer verder te kijken. Maar mijn carrière heeft een heel andere wending gekregen. Mobistar was een heel tof bedrijf. Ik voelde me daar als een vis in het water. Zij waren destijds de uitdager in de telecommarkt. Alles was mogelijk in een groeiend bedrijf. Ik ben daar als agent van de klantendienst op de collections afdeling terechtgekomen. Ik heb dus zelf leren bellen achter onbetaalde facturen in de periode dat er nog geen outlook en geen specifieke programma’s bestonden. Je moest toen mensen opbellen vanop een papieren lijstje. Daarna is mijn carrière snel gegaan. Ik werd na 6 maanden coördinator en nog eens zes maanden later teamleader van credit & collection bij Mobistar. De cijfertjes, de dynamiek en de resultaatgedrevenheid zijn me altijd bijgebleven. Ik ben er dan ook niet meer uitgeraakt.”
Hoe lang ben je met creditmanagement bezig?
“Sinds 1999.”
Waarom doe je dat zo graag?
“Collections is een domein op het einde van de belevingscyclus van een klant. Alle problemen komen daar samen omdat er betaald moet worden. Die problemen kan je niet binnen de collections afdeling alleen oplossen. Het leuke is dus dat je terug moet gaan naar de belevingscyclus van je klant. Je moet met alle stakeholders van ieder klantcontact binnen het bedrijf in contact komen om samen aan de bad debt te werken. Je kan dus niet in een silo werken. Daardoor word je automatisch betrokken bij ieder touchpoint met de klant. Het begint al bij de verkoop. Hoe is een product verkocht? Dat maakt de functie voor mij de meest interessante binnen het hele bedrijf.”
Je moet van bijna alles op de hoogte zijn?
“Dat is ook zo. Op het einde van de rit heb je maar twee mogelijkheden. Ofwel kan een klant niet betalen. Dat kan je op voorhand op verschillende manieren in goede banen leiden. Ofwel wil hij niet betalen omdat hij iets meegemaakt heeft tijdens zijn belevingscyclus binnen je bedrijf. Hoe heb je de service geleverd? Hoe is de facturatie verlopen? Hoe heb je de klant behandeld? Dat doorgronden en oplossingen zoeken maakt het voor mij superleuk. Moest creditmanagement puur boekhoudkundig zijn en ik enkel binnen een financiële afdeling opereren, dan zou ik dat nooit zolang hebben gedaan. Binnen een klantendienst bepaal je mee de dynamiek van de dienstverlening. Dat maakt het allemaal zo boeiend.”
Welke grote veranderingen in creditmanagement heb jij de afgelopen 18 jaar gezien?
“Technologie en data-analyse zijn cruciaal geworden binnen dat domein van bedrijfsvoering. Het is werkelijk revolutionair. Zonder kan je niet functioneren om het totale proces goed aan te pakken. Kijk naar hoe facturen aan klanten worden bezorgd of de verschillende betaalmogelijkheden. De rigide processen van vroeger hebben nu geen bestaansreden meer. De tijd dat facturen op papier verstuurd werden, ligt bijna achter ons. Vandaag zijn er steeds vaker processen en technologieën of platformen die met elkaar communiceren. Boekhoudkundige pakketten kunnen vandaag tussen klant en leverancier gekoppeld worden.”
EDI, xml, webservices… Wat bestaat er tegenwoordig al niet.
“Ja, dat is ongelooflijk. Neem een voorbeeld aan een pakket als Basware. Een garagist moet bezig zijn met zijn garage, die heeft geen tijd voor papierwerk. Als hij zijn software verbindt met zo’n software voor zijn leveranciers of klanten, dan is de kous af. Koppel dat dan ook aan een bedrijf dat de inning doet. Het bestaat vandaag allemaal. Zo kan de garagist zich met zijn kerntaken bezighouden. Daarnaast zijn er nu veel meer communicatiekanalen. Vroeger sprak je over een brief of een vaste telefoon. Nu zijn die kanalen allemaal veel verscheidener, toegankelijker en flexibeler.
Het taboe om iemand naar een deurwaarder te sturen is ook volledig verdwenen. De externe partners moeten tegenwoordig ook met het sociaal gegeven omgaan: zoveel mogelijk minnelijk regelen om de kosten beperkt te houden. Als je ziet hoe de wetten daarop allemaal geëvolueerd zijn. Daar kan je een boek over schrijven.”
Wat is professioneel je grootste uitdaging?
“Het is cruciaal dat er geen muur staat tussen operations en IT. Dat is nog meer van toepassing door de dynamiek de afgelopen jaren in technologie en de bijhorende innovaties. Als die twee partijen elkaar vandaag niet goed verstaan, dan kan dat een frustratie worden. Je moet vooruit kunnen in je processen. Een rigide ERP-systeem van 10 jaar geleden kan daar niet meer in mee.”
Mensen die die brug goed kunnen maken zijn dus cruciaal. Proces analisten zijn op die manier sleutelfiguren?
“Inderdaad. Maar je hebt ook de stakeholder van elk touchpoint met de klant nodig. Als je als creditmanager er alleen voorstaat, dan kan je niet succesvol zijn. Je moet met iedereen – verkoop, customer service, finance – aan bad debt werken. Problemen die betrekking hebben op niet willen betalen moet je met de betrokken collega oplossen.”
Welke grote wijzigingen zie jij in customer-to-cash de komende jaren?
“Ik denk dat de behandeling van de millenials een enorme uitdaging gaat worden. Weet je, mijn zoon vroeg laatst aan mij: “Waarom staat er een brievenbus aan onze deur?” Die hoef je straks geen papieren factuur te sturen. Die weten dadelijk niet wat je met een vensterenvelop aan moet. De klant van morgen wordt de grootste uitdaging. Hoe ga je met hen communiceren? Via welke oplossing gaan zij betalen?”
Een overschrijving kennen ze niet meer.
“Millenials hebben geen cash meer op zak. Die betalen via apps en de telefoon. Zorg maar dat je klaar bent voor de klant van morgen in al zijn aspecten. Zeker qua inning. Ik denk niet dat mijn zoon een domiciliëring kent. Zorg er maar voor dat facturen er fancy en eenvoudig uitzien. De meeste mensen willen helemaal geen 10 bladzijden ontvangen.”
Misschien een suggestie voor de regelgevers?
“Niet alleen bij energiebedrijven, dat is ook zo in de telecom. Wie leest al die complexe details?”
Hoe heb je je uitstap naar de incassowereld ervaren?
“Ik had al 15 jaar met incassokantoren gewerkt en vond het leuk om aan de andere kant van de tafel te gaan zitten. Het uitdagende was om de eisen en verwachtingen van honderden opdrachtgevers te vertalen naar processen gericht op de uiteindelijke debiteur. Je moet de operationele toepassing zo inrichten dat die met iedereen connecteert en alle verwachtingen inlost. Vooral daar heb ik geleerd om geen muur tussen business en IT te hebben. Innovatie is daar zeer cruciaal.”
Innovatie in technologie?
“Ook, maar vooral hoe je een klant benadert en hoe je met hen gaat communiceren. Incasso leeft van het contact met de debiteuren. Daar zit hun toegevoegde waarde. Het taboe rond incasso en deurwaarders is verdwenen. Vroeger was dat een stempel.”
Zij werken ook met een klantendienst en service. Zij hebben ook contactcenters en selfservice portalen. Zij willen ook een goede klantenbeleving bieden, ondanks het soms moeilijke onderwerp.
“Ja, en het moet een zeer goede klantenbeleving zijn. Dat is de afgelopen twintig jaar enorm geëvolueerd. Vroeger verstuurden ze brieven en ging er misschien een inspecteur langs de deur. Maar nu wordt ingezet op de zekerheid dat een handeling iets gaat opbrengen. Ook weer data-analyse. Dat is voor zo’n kantoor cruciaal. Een zeer boeiende wereld.”
Heeft dat je beeld rond incasso veranderd?
“Ik heb beseft dat ook zij zeer klantgericht zijn en de afgelopen jaren enorm geëvolueerd zijn. Je kan daar dan ook mooie partnerships mee opbouwen. Je hebt dezelfde KPI’s zoals bereikbaarheid, klanttevredenheid en datakwaliteit. We hebben dezelfde noden.”
Als je een opleiding zou mogen volgen, wat zou dat zijn?
“Iets met betrekking tot digitalisering en hoe ik dat in collection kan gebruiken. Dat lijkt me wel interessant.”
Sabine D’haen (EDF Luminus)
Huidige functie? Billing & Collection Senior Manager bij EDF Luminus
Aantal klanten? 1,8 miljoen
Te innen omzet? 2,92 miljard
Deurwaarder of incasso? Beide, want je moet differentiëren volgens type debiteur, bedrag, segment en ouderdom om dan het meest optimale kanaal of de ideale partner te kiezen. Continu benchmarken dus.
Favoriete KPI? Wat collection betreft is dat dus bad debt. Maar ik bekijk dat breder en dan kijk ik ook naar correctheid en tijdigheid van facturatie, betaalgedrag en betaalmethode.
Kredietverzekering of niet? Binnen mijn huidige werkomgeving zie ik dat niet echt van toepassing, en is productafhankelijk
Financieel kengetal? Score van een bedrijf gespecialiseerd in handelsinformatie
Favoriet boek? Het meisje in de trein van Paula Hawkins
ERP of externe software? Geen specifieke voorkeur, beide kunnen werken, maar belangrijk is dat de end-to-end processen goed met elkaar communiceren
Job vóór creditmanagement? Mijn allereerste job was “Verkoper van lederen salons”
Voor welk bedrijf zou je het creditmanagement nog wel eens willen doen? Ik heb het genoegen gehad via incasso voor care-, bank-, verzekerings-, nuts- en telecombedrijven te werken. Wat blijft er nog over? Overheidsinstanties!
Interview door Steven Penne
Bron: www.workincapital.be
