Als het betalingsgedrag in sectoren verslechtert, dan zien incassobedrijven dat vaak als eerste. Als zodanig hebben incassobedrijven niet alleen een signaalfunctie, maar kunnen zij ook meerwaarde leveren aan hun opdrachtgevers. Intrum is de grootste creditmanagementorganisatie in Europa en heeft vanwege haar omvang goed inzicht in actuele ontwikkelingen in het betalingsgedrag in Europa. In dit interview spreek ik met Reza Atighi, algemeen directeur van Intrum Nederland en Intrum België, over de gevolgen van de coronamaatregelen, het belang van sociaal incasseren en overige ontwikkelingen bij Intrum.
Kun je iets meer over jezelf vertellen en wat spreekt je aan in werken in de incassobranche?
Reza: “Ik ben in 2000 begonnen bij ABN AMRO, Asset Management en M&A (fusies & overnames). Daarna heb ik ruim 10 jaar in Londen gewerkt, waar ik me met investment banking (met een focus op banken en verzekeraars) heb beziggehouden. Na de financiële crisis in 2007-2009 heb ik een zeer actieve periode meegemaakt met veel zakelijke transacties, die erop gericht waren om de financiële sector hernieuwd vorm te geven. Zo ben ik onder andere betrokken geweest bij de IPO van ABN AMRO. Ondertussen was de M&A markt behoorlijk opgedroogd en begonnen banken, maar ook verzekeraars, hun focus te verleggen naar portfoliotransacties (overname van non performing leningen). Ik raakte bij enkele van deze transacties als adviseur betrokken en zo ben ik uiteindelijk in contact gekomen met Lindorff, dat in 2017 met Intrum Justitia gefuseerd is. Ik ben daar in eerste instantie begonnen als hoofdverantwoordelijke voor Portfolio Transacties in met name Nederland, maar later ook andere landen. De overstap naar Lindorff (en later Intrum) was voor mij een bewuste keuze om een plek te zoeken bij een organisatie die zich meer richt op het niet-bancaire speelveld in de financiële sector. De incassosector kwam op mij dynamisch over en ik was ook op zoek naar een sector die minder grootschalig is dan ik tot dan toe in de bancaire wereld gewend was, zodat ik ook sneller kon doorgroeien en meer directe invloed op bedrijfsmatige ontwikkelingen kon uitoefenen. Sinds februari 2019 ben ik algemeen directeur voor Intrum Nederland en sinds begin dit jaar ben ik ook verantwoordelijk voor Intrum België.”
Hoe kijk je tegen incasso als markt aan?
Reza: “Ik denk dat het product “incasso” een verschuiving doormaakt van een prijsproduct naar een product waar kwaliteit centraal staat. Er is al enige tijd een discussie in het vakgebied over sociaal verantwoord incasseren. Je zag dat het begrip een lange tijd vooral met de mond beleden werd. Niet alleen bij incassobedrijven zelf, maar soms ook bij opdrachtgevers. Het zijn uiteindelijk de opdrachtgevers die bepalen aan wie ze de business gunnen, maar zij zijn ook van grote invloed op de contractvoorwaarden. Waar ik heel blij mee ben is dat ik zie dat opdrachtgevers incasso steeds meer als kwaliteitsproduct gaan zien en zich steeds meer focussen op wat er feitelijk gebeurt, wat de processen zijn en hoe de sociaal verantwoorde elementen in het incassoproces gewaarborgd worden. Ook zien we steeds vaker dat opdrachtgevers ons door middel van audits toetsen op de kwaliteit van onze incassoprocessen. Dat vind ik een enorm positieve ontwikkeling, want dat ondersteunt ook onze visie dat we op kwaliteit willen insteken. Prijs blijft weliswaar belangrijk, maar wel in combinatie met kwaliteit. Deze ontwikkeling zorgt ervoor dat de kentering naar meer sociaal verantwoord ondernemen op een duurzame wijze vorm kan krijgen. Het komt er uiteindelijk op neer dat bedrijven hierdoor hun business c.q. bestaande relaties beter kunnen behouden door in kwaliteit te investeren.”
Kun je de verschuiving naar kwaliteit nader duiden?
Reza: “We zeggen vaak tegen klanten, dat we op een aantal gebieden actief zijn. We doen outsourcing (van het complete debiteurenbeheer en facturatie), we doen incasso en we houden ons bezig met het overnemen van portfolio’s (het kopen van vorderingen). Dit betekent voor (onze) klanten, dat we heel makkelijk kunnen schakelen als de behoeften aan dienstverlening bij de klant zich wijzigen. Dat levert absoluut meerwaarde op ten opzichte van partijen die enkel incasso als dienstverlening aanbieden. We houden ons op corporate niveau ook wel met consultancy bezig, maar dat is meestal gekoppeld aan een (grootschalig) project.
Wat ik ook nog graag wil vermelden is dat onze accountmanagers (customer relations team) goed inzicht in de portefeuille van onze opdrachtgevers hebben. Zij krijgen wekelijks een overzicht van de behaalde prestaties en de vorderingen die binnenstromen. Dan moet je denken aan gegevens als aantallen vorderingen, gemiddelde hoofdsom, datakwaliteit, type klanten, enzovoort. Doordat we deze data wekelijks nauwkeurig bekijken en deze ook gedisciplineerd gemonitord worden, signaleren we ontwikkelingen bij de opdrachtgever vaak eerder dan de opdrachtgever zelf. Zo kan het zijn dat we een opdrachtgever erop attenderen dat sinds een paar weken een bepaald dataveld niet meer wordt ingevuld. Dat kweekt enorm veel goodwill en is een goed voorbeeld hoe wij als dienstverlener meerwaarde aan onze opdrachtgevers kunnen bieden.”
De incassobranche heeft lange tijd een slechte reputatie gehad en wellicht nog steeds wel enigszins. Regulering, zoals het incassoregister, zou een goede stap in de juiste richting kunnen zijn. Hoe kijkt Intrum daar tegenaan?
Reza: “Niet alleen in Nederland, maar ook daarbuiten zijn wij een sterk voorstander van regulering van de sector en als zodanig zijn we blij met het incassoregister. Als je incasso faciliteert voor bancaire partijen, dan zou de regulering die wij (Intrum) hebben net zo streng moeten zijn als de regulering voor de banken zelf. In sommige landen zie je dat het niveau van regulering veel hoger ligt dan in Nederland, zoals bijvoorbeeld in het Verenigd Koninkrijk. Het gaat mij niet zozeer om regulering zelf, maar vooral om ervoor te zorgen dat spelers die de regels niet zo nauw nemen van de markt verdwijnen, wat uiteindelijk goed is voor alle stakeholders en bijdraagt aan een meer positieve beeldvorming rondom het belang van ons vakgebied.”
Hoe heb je binnen Intrum concreet invulling gegeven aan het begrip sociaal incasseren?
Reza: “Als grootste creditmanagementorganisatie in Europa willen wij een voortrekkersrol innemen als het gaat om sociaal verantwoord incasseren. Aan de basis van sociaal verantwoord incasseren staat beleid, maar ook de cultuur binnen Intrum is van essentieel belang. Laat ik een paar concrete voorbeelden geven. We geven klantdebiteuren een rentestop als zij een betalingsregeling met ons aangaan. Zo krijgt de klantdebiteur de gelegenheid om de vordering in delen te betalen, zonder dat de (rente)kosten verder oplopen. Daarnaast stoppen we sowieso met het doorberekenen van de rente na een periode van vijf jaar, waardoor de verhouding tussen de hoofdsom en het totaal te betalen bedrag nooit hoger kan worden dan een bepaalde ratio. Daarnaast hebben we ook goed gekeken naar de toonzetting en het taalgebruik in brieven en deze met het volledige team geheel herschreven. We streven ernaar om teksten oplossingsgericht te laten zijn, om zo de klantdebiteur op een correcte en pragmatische wijze te stimuleren om met ons contact op te nemen en/of te handelen.”
Wat betreft de cultuur binnen Intrum. Cultuur is als begrip altijd lastig om exact te omschrijven. Je hebt het dan over een combinatie van zaken zoals het personeelsaannamebeleid, interne trainingen, de mentaliteit van het managementteam en het voorbeeld dat hiermee impliciet gegeven wordt aan de medewerkers. Onze medewerkers voelen goed aan dat beslissingen rondom uitstaande vorderingen ook draagbaar moeten zijn voor de klantdebiteur. Toen Lindorff en Intrum Justitia fuseerden waren er duidelijk twee culturen. Wellicht was het in mijn voordeel, dat ik van buiten de incassosector kwam, zodat ik met een onbevangen blik heb mogen bijdragen aan de creëren van een eenduidige cultuur binnen onze organisatie. De huidige cultuur is iets waar we samen aan gewerkt hebben en je voelt het ook als je bij ons kantoor binnenkomt. Ik denk dat we de afgelopen tijd goed gewerkt hebben aan het tot stand brengen van een positieve organisatiecultuur, zowel intern als in onze communicatie naar buiten toe. Het huidige team heeft de storm van de fusie, de verhuizing en nieuw management doorstaan en is – mede daardoor – enorm toegewijd. Ik zie dat ook terug in onze werknemers NPS (Net Promoter Score) waaruit blijkt dat mensen heel happy zijn om hier te werken. We zijn een stabiel bedrijf met veel ontplooiingsmogelijkheden en dat maakt het voor ambitieuze mensen ook zo aantrekkelijk om hier te werken.”
Het afgelopen jaar is in meerdere opzichten uitermate turbulent geweest. Tot nu toe zijn de voorspellingen over een toename van het aantal faillissementen en een tsunami aan mensen die in de schuldhulp zouden belanden niet uitgekomen. De incassosector zou je kunnen zien als de kanarie in de kolenmijn. Wat zijn je verwachtingen met betrekking tot de gevolgen van de coronamaatregelen, maar ook hoe opdrachtgevers hiermee omgaan?
Reza: “Bedrijven hebben zeker meer aandacht voor dit onderwerp. Creditmanagement en incasso heeft een tijd minder hoog op de agenda gestaan. Je merkt nu duidelijk dat we weer meer ‘top of mind’ zijn. Bedrijven willen met ons in gesprek gaan en denken (weer) na over outsourcing. Wel zie ik dat grote projecten op dit moment niet opgepakt worden en er een afwachtende houding is, afhankelijk van (nog te nemen) lockdownmaatregelen en onzekerheid over hoelang de coronacrisis nog zal aanhouden. Ik snap dat ook wel, want organisaties hevelen niet zomaar hun volledige debiteurenadministratie over naar een outsourcer. De impact van corona op de economie valt vooralsnog heel erg mee in Nederland, omdat er veel steunmaatregelen vanuit de overheid zijn opgezet. Daarnaast zie ik dat er ook veel bereidheid is voor onderlinge coulance. Faillissementen zijn op dit moment lager dan gemiddeld, maar tegelijk weten we ook dat op het moment dat normalisatie zal gaan plaatsvinden er een herschikking van de economie zal moeten komen. Ik denk dat we in 2021 nog een moeilijke economische periode zullen doormaken, omdat de economische pijn van alle COVID-19 maatregelen door financiële steun van de overheid is uitgesteld. Het is fantastisch dat de overheid zo snel financieel is bijgesprongen, maar steun moet wel een steuntje in de rug zijn. Het mag geen infuus worden, want dat is uiteindelijk slecht voor iedereen en ook voor de bedrijven zelf. Dit is bij uitstek een tijd om businessmodellen aan te passen en/of te herstructureren. Bedrijven en ook banken (bijzonder beheer) bereiden zich hier al enigszins op voor.”
Hoe kijk je aan tegen de rol van schuldhulpverlening tegenover incasso. De indruk bestaat dat beide sectoren elkaar als tegenpolen zien. Hoe kijk je aan tegen de rol en wisselwerking tussen schuldhulpverlening en incasso?
Reza: “Ik heb het nooit als een tegenstelling ervaren. We hebben over het algemeen heel goede relaties met diverse organisaties die in schuldhulp actief zijn en we ondersteunen dat op allerlei manieren, ook financieel. Het is belangrijk dat mensen de weg naar schuldhulp weten te vinden, maar dat gebeurt eigenlijk nog te weinig. Wij proberen de samenwerking ook vanuit onze gesprekken te faciliteren. Er zijn echter wel uitdagingen. Het is op dit moment voor iedereen een (te) grote administratieve rompslomp, omdat de schuldhulpsector versnipperd is. Datzelfde geldt feitelijk ook voor de schuldeisers. Dat leidt tot coördinatieproblemen en brengt grote administratieve lasten met zich mee. Als zodanig geven wij onze volle ondersteuning aan tal van initiatieven, waaronder ook het schuldenknooppunt van de NVVK. Door efficiënter samen te werken kunnen de administratieve lasten teruggebracht worden. Het gaat echter ook om snelheid en het bieden van zekerheid, zodat een klantdebiteur snel weet waar hij/zij aan toe is in plaats van wekenlang brieven uit te wisselen met tal van schuldeisers.”
Hoe ziet de toekomst van Intrum eruit?
Reza: “Ik wil daarbij graag een onderscheid maken tussen Intrum Nederland en Intrum Group. Als ik kijk naar Intrum Nederland, dan hebben we na de fusie veel kunnen werken aan het verhogen van de kwaliteit van onze processen en organisatie. Vanuit de Intrum Justitia kant hebben we een sterke positie in de incassomarkt, met name voor grotere opdrachtgevers. Daarnaast zijn we sterk in BPO (business process outsourcing). Vanuit Lindorff hebben we een stevige positie in portfoliotransacties (non-performing loans) en dienstverlening aan banken. In al die segmenten kunnen we naar mijn mening nog groeien. Daar ligt dan ook onze korte en middellange termijn focus. Zoals ik aangaf, ben ik sinds 1 januari van dit jaar ook directeur voor Intrum België. Er zijn geen plannen om de Nederlandse en Belgische vestiging te integreren, maar we gaan wel veel intensiever samenwerken. Mensen binnen onze organisatie zullen daardoor ook meer mogelijkheden krijgen om professioneel verder te groeien. De samenwerking zal ook gunstig zijn voor veel van onze opdrachtgevers, die regelmatig een Benelux aanpak hebben. Dat betekent onder andere dat zij in de toekomst nog maar met 1 aanspreekpersoon voor de Benelux te maken zullen hebben.
Voor wat betreft Intrum Group bevinden we ons als onderneming in een interessante fase van de life cycle. Enkele weken geleden heeft tijdens een investeerdersbijeenkomst onze nieuwe CEO (Anders Engdahl) de nieuwe strategie toegelicht. Intrum is momenteel actief in 24 landen en we maken daarbij gebruik van meer dan 40 collection systems. Het aantal systemen willen we in de komende jaren terugbrengen naar 1 IT-systeem. We gaan nu een traject in waarin alle landen hun IT stapsgewijs gaan overhevelen naar een centraal platform. Dat zal voor Intrum grote voordelen opleveren in de vorm van geringere complexiteit en lagere kosten. Bovendien maakt een enkel platform het beter mogelijk om te investeren in het bijhouden en implementeren van nieuwe technologieën. Over vijf jaar zullen we in staat zijn om nieuwe toepassingen in één keer over alle vestigingen in Europa uit te rollen. Dit zal voor onze opdrachtgevers ook een grote (positieve) impact hebben. Grensoverschrijdende klanten zullen dan nog maar 1 manier van factureren kennen en 1 manier van datadefinities en data-ontsluiting. De meer ‘lokale’ klanten zullen voordeel hebben van de nieuwste technologieën, terwijl de lokale expertise en kennis aanwezig blijft. Ook voor de werknemers zal 1 systeem grote voordelen hebben, want als je het systeem eenmaal kent, dan kun je bij wijze van spreken in alle landen aan de slag. Het is een absolute win win win, ook al is het proces daarnaar toe best ingewikkeld. Wij zien de toekomst met veel vertrouwen tegemoet.”
Reza Atighi, algemeen directeur Intrum Nederland en Intrum België
Bron: Credit Expo
