Als een interview afsluit met ‘wij kunnen S4Dunning écht iedereen aanraden’ dan weet je dat je met een tevreden klant gesproken hebt.
Naima Alagas, Financial Controller bij Somfy, is inderdaad een tevreden klant van Collenda en dat al 5 jaar lang. In 2016 werd S4Dunning geïmplementeerd. Sindsdien is het leven op de financiële afdeling gemakkelijker geworden en zijn de bergen papier letterlijk verdwenen.
Heel wat bedrijven en particulieren hebben één of meerdere producten van wereldleider Somfy in gebruik. Ze maken al ruim een halve eeuw oplossingen die het beheer van woningen en gebouwen vereenvoudigen en zo het dagelijkse leven van miljoenen gebruikers in de hele wereld veraangenamen. Hun motoren voor terrasoverkappingen, garagepoorten, rolluiken, verlichting en screens staan bekend om hun kwaliteit. Niet alleen kwaliteit maar ook innovatie is voor Somfy belangrijk. Zo zorgen hun smart home toepassingen voor slimme verlichting, slimme zonwering en zelfs slimme beveiliging die onder meer rekening houdt met de aanwezigheid van dieren.
Kortom: ze bieden betrouwbare en milieuvriendelijke oplossingen aan voor een comfortabeler, veiliger en duurzamer leven. Hun doel: het leven van klanten en gebruikers nog meer te ontzorgen.
Somfy biedt kwaliteit en innovatie aan hun klanten. Tegelijkertijd eisen ze dat hun leveranciers dezelfde hoge standaarden aanbieden. Collenda voldeed met S4Dunning aan alle eisen.
De keuze voor S4Dunning
Vanuit een bekommernis om de procedure te innoveren, te vereenvoudigen én tegelijkertijd ecologischer / duurzamer te maken werd er gezocht naar een goede provider.
`De ERP module voor dunning was heel stroef en zorgde voor bergen papier want alle klanten werden aangemaand per post. Het kostenplaatje was navenant. Het versturen van de papieren aanmaningen was behoorlijk duur en niet altijd even effectief’ vertelt Naima, ‘we gingen dan ook op zoek naar een alternatief.‘
De implementatie
Het veranderen van software is heel ingrijpend. Er werd niet over één nacht ijs gegaan. Het systeem moest eenvoudig zijn, gebruiksvriendelijk en vooral performant. Duidelijke rapporteringen, digitalisering en effectiviteit stonden hoog op het verlanglijstje.
S4Dunning geeft de mogelijkheid om naadloos aan te sluiten bij eigen bedrijfssoftware. Het voorziet een vlotte manier om afspraken vast te leggen én op te volgen. Bovendien is er de mogelijkheid om rekening te houden met de risicoprofielen en zo aan segmentatie te doen. Deze elementen speelden een belangrijke rol bij de keuze. De flexibiliteit, kracht en eenvoud van het systeem deden de knoop doorhakken ten voordele van Collenda.
Uiteraard was er eerst een grondige analyse. Wie zijn de klanten? Wat zijn de bedragen? Hoe kunnen we er voor zorgen dat de commerciële relatie niet geschaad wordt door financiële acties? Hoe moet de flow verlopen?
Het was overduidelijk dat digitalisering en aanmaningen per mail een grote rol moesten spelen. Net als telefonische rappels en in de allerlaatste fase aangetekende brieven. Omdat de sales en customer support afdelingen de financiële afdeling ondersteunen bij het invorderen van openstaande facturen waren er ook tools om de communicatie over de afdelingen heen met betrekking tot late betaling nodig. ‘Het inschakelen van de commerciële afdelingen is een bewuste keuze want klanten zijn belangrijk voor Somfy. We willen absoluut vermijden dat de commerciële relatie geschaad wordt’ benadrukt Naima.
S4Dunning creëerde een multi channel aanpak die een aanzienlijke kostenbesparing opleverde maar vooral zorgde voor een beter betaalgedrag. ‘In tegenstelling tot vroeger toen we uitsluitend rappels per post verstuurden, ontvangt momenteel 90% van alle klanten eerst een aanmaning per mail. We streven nog naar een hoger aantal en doen dit door actief te werken op onze klantendata. Onze customer support medewerkers doen daarvoor regelmatig telefonische enquêtes’.
Een Nederlandse provider voor Belgische en Luxemburgse klanten?
Naima lijkt enigszins verwonderd door deze vraag. ‘Jazeker, waarom niet?’. Het is duidelijk dat culturele verschillen geen rol spelen bij het systeem en de provider, net omwille van de persoonlijke begeleiding. ‘Wij hebben hier nooit problemen rond gehad. Dit is absoluut niet aan de orde. Eenmaal liep er iets mis met de speciale tekens, zoals accenten, die er in de Franse taal veelvuldig zijn. S4Dunning heeft dat vlot en vooral snel opgelost’.
Impact Coronacrisis
Terwijl de Coronacrisis voor veel bedrijven er stevig heeft ingehakt, heeft Somfy kunnen profiteren van een aantal opgelegde maatregelen. Ze hebben duidelijk het effect van de staycation gevoeld. ‘Niet op vakantie kunnen gaan? Niet op restaurant? Dan investeren we ons geld in ons huis om onze lockdown zo aangenaam mogelijk te kunnen doorbrengen. 2020 was een heel goed jaar, zowel qua omzet als resultaat.’
Ook qua betaalgedrag van klanten, heeft Somfy niet te klagen. ‘Door de goede samenwerking met sales, door een uitgekiende procedure en door de effectiviteit van ons aanmaanprogramma slagen we er in de facturen die te laat betaald worden te beperken.’
Naima vertelt dat ze 3 types van klanten hebben: key accounts, kleinere installateurs / retailers en particulieren.
De key accounts zijn grote klanten die recurrent kopen voor grote bedragen. Het zijn meestal industriële bedrijven die de producten van Somfy verwerken in hun eigen productengamma.
De kleinere installateurs / retailers werken rechtstreeks met de eindklanten. Ze kopen (gelukkig) ook regelmatig maar de bedragen zijn aanzienlijk kleiner.
De particulieren kunnen via de webshop aankopen. Hierdoor zijn er voor dit type van klanten geen betaalproblemen.
Somfy heeft in Zaventem een grote showroom. Particulieren kunnen daar de producten in werking zien en zo overtuigd geraken van de kwaliteit. De showroom wordt tevens gebruikt om aan de B2Bklanten doorgedreven opleidingen te geven. Somfy gaat er prat op dat waar de service van andere verkopers eindigt, die van hen nog maar begint. Dit draagt bij tot een succesvol resultaat.
‘De key account klanten vormen de spreekwoordelijke 20% die voor 80% van de omzet zorgt. Omdat de omzet bij deze klanten zo groot is, is het voor onze cash flow essentieel dat zij ons goed betalen. Gelukkig is dit meestal het geval. Voor alle late betalers, groot of klein, hebben we gelukkig ondersteuning van S4Dunning.’
Persoonlijke begeleiding
De implementatie gebeurde opvallend vlot. Naima is hier lovend over. ‘Vanaf het begin werden we goed begeleid door Jeroen Jansen. Hij is nog steeds onze contactpersoon. We kunnen bij hem altijd terecht met onze vragen. Jeroen kent ons als klant door en door en weet wat we willen. Problemen worden vlot opgelost en ook voor de verdere aanpassing en optimalisatie van ons systeem helpt hij ons. We willen nu naar aanleiding van de huidige crisis onze procedure meer aanpassen aan onze klanten, hij denkt met ons mee. Zelfs onze externe consultant, een specialist terzake, was onder de indruk van zijn deskundigheid’.
Niet alleen de projectmanager speelt een centrale rol in de begeleiding. Ook de helpdesk is heel performant en snel. ‘We stellen een vraag via een ticket en die wordt snel en vooral goed opgelost’.
Collenda denkt mee
Somfy wil op korte termijn een meer gesegmenteerde aanpak, niet zozeer regionaal – België en Luxemburg vormen qua opvolging één geheel – maar wel op basis van de grootte van de klant en het risicoprofiel. De economische situatie omwille van Covid was de aanleiding.
Het vertrekpunt blijft dat alle klanten belangrijk zijn. Toch is een uitdieping van de procedure op basis van bedrag en type klant aan de orde. Wanneer een kleine klant niet betaalt of erger nog failliet gaat, zijn de gevolgen minuscuul. Wanneer een grote klant, key account, zijn verplichtingen niet nakomt, kan dit pijnlijk zijn, zelfs voor een bedrijf met de omvang van Somfy.
Zeker nu er gevreesd wordt voor een tsunami aan faillissementen, het betaalgedrag en de kredietwaardigheid in diverse sectoren bij individuele klanten onder druk staat, neemt de invulling van het debiteurenbeheer aan belang toe. Somfy laat zich bijstaan door een kredietverzekeraar, schakelt een externe partner in voor de inning na de interne procedure maar het is voor Naïma overduidelijk dat de performante S4Dunning software van Collenda Somfy veilig door deze woelige storm zal loodsen. ‘Wij kunnen S4Dunning écht iedereen aanraden’.
Naima Alagas, Financial Controller Belux Somfy
Bron: Collenda
