De afgelopen twee jaar hebben zich gekenmerkt door grote sociale en economische veranderingen, waarin de COVID-19 pandemie een hoofdrol gespeeld heeft. Dankzij de wereldwijde financiële steunmaatregelen van overheden, is de economische schade beperkt gebleven. Daarentegen zijn ontwikkelingen als digitalisering, maar ook de kijk op zaken als de customer journey, klantervaring en klanttevredenheid versterkt op het netvlies gekomen van zowel opdrachtgevers als creditmanagement serviceproviders. In dit interview praat ik met Guy Colpaert, Managing Director Intrum Benelux, over actuele ontwikkelingen in de incassosector in het algemeen, financiële duurzaamheid en Intrum in het bijzonder.
Kunt u iets meer over uzelf en uw achtergrond vertellen?
Guy: “Ik ben eigenlijk per toeval in de creditmanagementsector terechtgekomen. In 2001 was ik ‘in between jobs’ en toen wees mijn echtgenote mij op een vacature bij een organisatie, die ogenschijnlijk een klein incassokantoor leek (toendertijd nog Intrum Justitia geheten). Ik was daar in eerste instantie niet heel erg enthousiast over, want in die tijd werd de incassosector nog sterk geassocieerd met ‘cowboys’ en ik zag voor mijzelf geen duidelijke rol weggelegd. Desalniettemin besloot ik toch om eens naar hun verhaal te luisteren. Zij hadden toen net de invorderingstak van Dun & Bradstreet overgenomen. Tijdens mijn gesprek met de toenmalige managing director kwam ik erachter dat Intrum (Justitia) toch een behoorlijk grote club was, die op dat moment in 21 landen actief was met ruim 2000 medewerkers. Dat wekte enigszins mijn interesse en uiteindelijk heb ik toen besloten om als financieel directeur aan de slag te gaan om onder andere de integratie van Dun & Bradstreet en Intrum Justitia tot stand te brengen. Een onderdeel daarvan was ook de systeemintegratie en de begeleiding naar de beurs, die in het jaar daarop (2002) gepland stond. Kortom, er was veel te doen en ik zag dit – professioneel gezien – ook als een mooie uitdaging. Ondertussen ben ik nu ruim 20 jaar actief in de creditmanagementsector en heb ik vanuit diverse rollen het vak mogen ervaren. Zo ben ik binnen Intrum commercieel directeur (voor België) geweest. Daarnaast heb ik in 2004/2005 voor de Intrum Group, samen met andere collega’s, de interne audit opgezet. Vervolgens ben ik in 2006 gevraagd om de rol van Managing Director (MD) /CEO voor Intrum (België) te vervullen. Ik heb destijds die kans met beide handen aangegrepen. Ik ben van huis een type mens, die zich graag met business development en pure finance bezighoudt. Toen ik Managing Director werd heb ik mijn finance expertise feitelijk naar de achtergrond gedrukt om zo veel breder vanuit het corporate perspectief te kunnen opereren. Einde 2019 heb ik de stap gemaakt naar een internationale rol als global service development director waar ik product management en development zou gaan opzetten voor de ganse groep. Einde 2021 kreeg ik dan weer het aanbod om Managing Director Benelux te worden.”
Waarom spreekt werken in de creditmanagementsector u (nog steeds) aan?
Guy: “De vraag “wat trekt u – na al die jaren – aan in dit werk?” zou ik als volgt willen beantwoorden. Ik denk dat het vakgebied creditmanagement in het algemeen en bij Intrum in het bijzonder een zakelijke dienstverlening is, waar je altijd mee moet gaan met de meest actuele ontwikkelingen. Je moet dus altijd scherp en alert zijn. Je praat over zaken als betaalgedrag, technologie, vernieuwing van processen, veranderende wet- en regelgeving en dat voor zowel zakelijke markten (business to business, B2B) als consumenten (business to consumer, B2C). Dan kun je denken aan kernsectoren als telecom, energie, banken, verzekeraars, zorg, et cetera. Die omgeving van intellectuele rijkdom, zoals ik dat graag noem, maakt dat je eigenlijk nooit het gevoel hebt dat je permanent in hetzelfde werkpatroon zit, laat staan dat je zou kunnen vastroesten. Die dynamiek (in creditmanagement) moet je echt liggen, want het kan best intens en vermoeiend zijn als je hier niet op bent ingesteld. Het mag duidelijk zijn dat deze dynamiek juist iets is, wat mij enorm aantrekt in werken in deze sector c.q. bij Intrum. Zoals ze in Vlaanderen zeggen, zit ik hier na 20 jaar nog in ‘volle goesting’. Ik weet ook dat er altijd wel weer iets nieuws valt op te pakken. Ik kan volmondig en in volle overtuiging beweren: “never a dull moment in credit management!”
Welke kenmerkende veranderingen heeft u in de afgelopen 20 jaar in het vakgebied gezien, zowel in België als in Nederland?
Guy: “Ik hou niet zo van het woord verandering, omdat dit voor veel mensen vaak een negatieve connotatie heeft. Ik geef er daarentegen graag de voorkeur aan om over evolutie te spreken. Creditmanagement is voor mij in vele opzichten (zeer) sterk evolutief en dynamisch. De verschillen tussen creditmanagement in België en Nederland zitten ten dele in de cultuur en de feitelijke situatie, zoals marktomstandigheden en wet- en regelgeving. Ik heb het voordeel dat ik naast mijn rol als Managing Director voor de Benelux, ook binnen Intrum de afgelopen twee jaar een groepsrol bekleed heb als Directeur Product Development en Product Management voor Europa (23 landen). Ik constateer dat er een duidelijke algemene tendens is bij organisaties rondom het bewustzijn van creditmanagement, waarbij de focus op kwaliteit (van dienstverlening) opschuift in de richting van sustainability (duurzaamheid). Ik bedoel daarmee een soort financiële duurzaamheid in het vakgebied, die van invloed is op de waardeketen. Dan kun je het hebben over de opdrachtgevers of schuldeisers, die een factuur opmaken en versturen, alsook alle andere partijen die in die keten een rol spelen. Feitelijk maakt bijna iedereen op een of andere manier wel deel uit van deze waardeketen. Deze ontwikkeling of tendens heb ik de afgelopen 20 jaar duidelijk zien veranderen, waarbij je vanaf 2016 zelfs kunt spreken van een trendbreuk in Europa. In Nederland zie je dat terug in ontwikkelingen rondom sociaal verantwoord invorderen of sociaal incasseren. In België speelt deze ontwikkeling ook, alleen hebben we daar nog niet een soortgelijk label aan gehangen.”
De ontwikkeling of tendens naar financiële duurzaamheid heeft zich volgens u in de afgelopen jaren versterkt, maar wat houdt dat concreet in?
Guy: “In 2021 en zeker in 2022 zie ik in de directiekamers een ander soort bewustzijn rondom de vraag wat de financiële en maatschappelijke voetafdruk van de schuldeiser is op zowel de waardeketen als de customer journey (klantreis, klantervaring). Dit vraagstuk, bekeken vanuit de positie van de schuldeiser, wordt met de dag belangrijker. Ik vind dat een goede zaak, ook omdat eventuele uitwassen of ongewenste onregelmatigheden (in de sector) zo sneller gezien worden of in beeld komen. Deze tendens heeft ook invloed op alle serviceproviders. Dat betekent concreet dat je door opdrachtgevers echt gechallenged of uitgedaagd wordt op de kwaliteit van je processen en de klantbeleving. Zaken als big data (analyse), machine learning en procesmanagement zijn allemaal belangrijk, maar aan de basis neemt menselijkheid een essentiële rol in. Ik stel als zodanig vast dat duurzaamheid zich ook vertaalt naar hoe er met mensen wordt omgegaan. Daarbij maakt het weinig uit of het nu om consumenten of bedrijven gaat, want achter elk bedrijf zitten immers ook mensen.”
Menselijkheid is een mooi woord in de zakelijke context, ook als grondbeginsel. Wellicht dat u daar toch nog iets dieper op in wil gaan. Hoe vertaalt zich dit naar de wisselwerking en (commerciële) relatie tussen de schuldenaar, schuldeiser en serviceprovider?
Guy: “Ik denk dat het bepalend is voor het onderscheidend vermogen om vanuit de baseline te starten met mensen die wel willen betalen, maar dit (tijdelijk) om een of andere reden niet kunnen en niet met de mensen die wel kunnen betalen, maar dit niet willen en/of van kwade wil zijn. Succesvol zijn in creditmanagement betekent dat je erin slaagt om het verlengstuk te zijn van de opdrachtgever. We zien ook dat opdrachtgevers zich steeds meer focussen op hun kernactiviteiten en voor hun non-core activeiten op zoek gaan naar gespecialiseerde (externe) partijen. Creditmanagement is een expertise op zichzelf en dat zien wij terug in het feit dat outsourcing duidelijk de wind in de zeilen heeft. Opdrachtgevers investeren daarom ook steeds meer tijd en middelen in het voorkomen van (betalings)problemen dan in het oplossen ervan. Daarbij is het actief beheer van de klantrelatie, of wat wij ook wel ‘financial customer care’ noemen, essentieel. Deze financiële dienstverlening naar de klant wordt (door ons) geleverd in de fase die voorafgaat aan de zogenaamde minnelijke fase in het incassotraject. Vanuit dat perspectief bekeken leggen wij veel meer nadruk op oplossingen die gericht zijn op het voorkomen dat klanten in het (minnelijke of gerechtelijke) incassotraject terecht komen, waar overigens vaak ook de relatie met de klant (debiteur) onder druk kan komen te staan.”
De incassomarkt kenmerkt zich al jaren door stevige concurrentie. Waarin onderscheidt Intrum zich volgens u?
Guy: “Ik denk dat ons onderscheidend vermogen samenhangt met onze expertise en de kwaliteit en mentaliteit van onze mensen. Wij maken gebruik van proceskennis, data, technologie en automatisering om ervoor te zorgen dat we op een goede manier kunnen omgaan met de schuldenaren en we zijn daar vrij uniek in. Daarnaast bieden wij een breed pakket van dienstverlening aan, die feitelijk de gehele (order to cash) keten dekt. Een opdrachtgever kan bij ons terecht voor een ‘one stop shop’ oplossing en daarmee het gehele O2C-proces aan ons uitbesteden, maar iemand kan ook bij ons terecht om een specifiek deel van zijn O2C-keten door ons te laten ontzorgen. Je zou kunnen zeggen, dat wij eigenlijk een soort ‘compagnon’ van onze opdrachtgevers zijn. We begeleiden onze opdrachtgevers om hun processen zo optimaal mogelijk in te richten. Daar zit niet alleen een economische waarde aan vast, dus hoe er geïnd wordt en welke kosten daaruit voortvloeien, maar het gaat ook en wellicht zelfs met name over de kwaliteit van de dienstverlening en de klantervaring, waarbij de interactie (tussen Intrum en de klant/debiteur) op een dusdanige wijze plaatsvindt dat daarmee de commerciële relatie tussen de klant en de opdrachtgever bestendigd wordt (en als dat niet kan, in elk geval een laagdrempelige winback)”
Hoe ziet u de marktontwikkeling voor incassodienstverlening in geheel Europa?
Guy: “Als marktleider in Europa zien wij dat naast het leveren van de traditionele dienstverlening outsourcing een steeds prominentere plaats inneemt. Dit is een duidelijke trend, die overigens mogelijk ook ten koste van het klassieke incassotraject zou kunnen gaan. Wij zien dat niet als een probleem. Het zogenaamde “pre-incassotraject” wordt volgens mij steeds belangrijker en daarin kunnen en willen wij ook waarde toevoegen voor onze opdrachtgevers. Het facturatieproces, dus de creatie van een factuur vanuit een ERP systeem of boekhoudpakket, vindt nog steeds bij de opdrachtgever plaats, maar het gehele traject daarna kunnen wij compleet ontzorgen. Denk daarbij ook aan alle vormen van (digitale) communicatie, zoals het kunnen raadplegen van facturen, het versturen van SMS / Whatsapp berichten, het toevoegen van payment links, brieven met QR codes, e-mails, et cetera. Belangrijk is daarbij te beseffen, dat we de communicatie met de klant (debiteur) starten vanuit de customer journey gedachte in plaats van de klassieke methode van herinneren en aanmanen. We kijken daarbij goed naar de aard en cultuur van de organisatie waar we voor werken, waarbij ook de strategie van onze opdrachtgever van belang is. We streven ernaar om een optimale klantervaring of customer journey te realiseren, waarbij zowel behaald resultaat als klanttevredenheid in een goede balans tot stand komen. En dat tegen een prijs, die voor de opdrachtgever interessant c.q. economisch haalbaar en tevens duurzaam is.”
Het streven naar (hoge) klanttevredenheid en tegelijk behalen van (financiële) resultaten wordt door de buitenwereld vaak afgedaan als “ja, dat is toch logisch/eenvoudig?”. Toch kan dit in de praktijk gecompliceerd zijn. Hoe kijkt u daar zelf tegenaan?
Guy: “De kunst van het juist begrijpen of interpreteren van de context van de situatie waarin een klant (debiteur) zich bevindt en van daaruit een oplossing aan te bieden, die zowel voor de opdrachtgever als voor de persoon of het bedrijf in kwestie passend is, wordt bepaald door de kwaliteit van communicatie- en onderhandelingstechnieken. De huidige maatschappij wordt steeds onpersoonlijker in de zin van meer online, digitaal, geautomatiseerd, gerobotiseerd en dergelijke. Maar slimme automatisering kent ook zijn beperkingen, want de intermenselijke communicatie vraagt ook om vaardigheden, die niet door louter inzet van technologie te vervangen zijn. Dat moet niet onderschat worden. Vooral niet omdat nogal wat generaties – van jong tot oud – steeds meer persoonlijke aandacht willen krijgen. Dus ook in de financiële customer care is het dikwijls, what’s in it for me.
Die menselijke factor is belangrijk en daar zou ik graag nog iets dieper op in willen gaan. Hoe kijkt u zelf als managing director naar het ‘menselijk kapitaal’ in uw organisatie?
Guy: “We hebben met COVID-19 natuurlijk een zeer onstuimige periode meegemaakt. Ik mag onze collega’s, in het bijzonder hen die actief zijn in de eerste lijn, graag willen omschrijven als ‘Credit management Heroes’. Als je dit werk goed doet of goed wilt doen, dan is deze omschrijving volledig op zijn plaats. Onze mensen zorgen er immers ook voor dat klanten (debiteuren) uit de (verdere toename van) schulden gehouden worden. Dit gegeven staat vaak in sterk contrast met hoe er in de buitenwereld over onze werkzaamheden gedacht wordt. Bedenk ook dat onze medewerkers vaak de moeilijke taak hebben om tijdens hun werkzaamheden rekening te houden met zowel de empathisch-menselijke kant alsook met de doelstellingen van de opdrachtgever. Dit vraagt om kennis en vaardigheden van onze medewerkers, die voor de klant (debiteur) een wereld van verschil kan uitmaken. Er wordt in onze sector veel gesproken over zaken als klantbeleving, klantreis, klanttevredenheid en klantloyaliteit, maar niets is zo sterk als een klant van een opdrachtgever die aangeeft heel tevreden te zijn met de manier waarop wij hem of haar hebben kunnen helpen en dat wij die klant vervolgens in contact kunnen brengen met de creditmanager van de opdrachtgever.”
Zoals u aangaf hebben we de afgelopen twee jaar een onstuimige tijd meegemaakt met betrekking tot COVID-19. Welke invloed heeft dit gehad op de werkzaamheden van Intrum en hoe ziet u dat voor de nabije toekomst?
Guy: ”Er hebben zich een paar ontwikkelingen voorgedaan die wij, maar ook de buitenwereld, in eerste instantie totaal anders hebben ingeschat. Als gevolg van alle beperkende COVID-19 overheidsmaatregelen, zoals lockdowns en sluiting van bepaalde sectoren, was de verwachting dat wij een lawine aan onbetaalde facturen en gerelateerde problemen tegemoet konden zien. Het aantal faillissementen zou sterk toenemen evenals en het aantal mensen met ernstige schulden. Het economisch en sociaal perspectief was in eerste instantie enorm negatief. Wat wij daarentegen zowel bij onze opdrachtgevers als onszelf gezien hebben, is dat het betaalgedrag in door u genoemde ‘pre-incassofase’ over de gehele linie verbeterd is. Ook binnen het (minnelijke) incassotraject zijn de resultaten verbeterd. Zoals u weet kopen wij ook portefeuilles op en ook hier hebben wij een verbetering van het betalingsgedrag geconstateerd. Maar dat is vooral in de minnelijke fase, want we hebben uiteraard ook negatieve effecten gezien (vooral in de gerechtelijke invordering) en de lange termijn cashflow impact moet nog blijken. De logische vraag komt naar voren, hoe dit mogelijk is. Ik denk dat op de korte termijn de impact van het subsidiëren van de moratoria, die op wereldschaal of in ieder geval in veel (hoogontwikkelde) economieën heeft plaatsgevonden, van significant belang geweest is en ertoe geleid heeft dat mensen over iets meer (financiële) middelen de beschikking gehad hebben. Ten tweede hebben de lockdowns zowel in België als in Nederland tot gevolg gehad dat het potentieel om geld uit te geven veranderd werd. Bovendien hebben veel mensen in met name de eerste fase van de pandemie vanuit een soort risico-aversie meer op hun uitgavenpatroon gelet en als zodanig spaartegoeden opgebouwd. Er zijn daarnaast in zowel België als in Nederland ook tal van financiële steunmaatregelen voor bedrijven geweest, waardoor de verwachte faillissementsgolf voorlopig is uitgebleven.”
”
Denkt u of voorziet u dat het aantal faillissementen in de komende tijd weer zal oplopen naar het niveau van het langjarig gemiddelde?
Guy: “Deze vraag is niet eenvoudig te beantwoorden. Met name de situatie en ontwikkelingen met betrekking tot de oorlog in Ukraine speelt hierin een belangrijke rol. De gevolgen van deze oorlog zijn van invloed op de economische situatie in geheel Europa. We lopen daarmee het risico, dat we in een recessie terechtkomen. Als dat gebeurt, dan zou er een proces op gang kunnen komen, waarin het aantal faillissementen logischerwijs weer gaat oplopen. In alle andere gevallen verwacht ik dat het geen hoekig traject hoeft te zijn. We zullen uiteindelijk weer teruggaan naar de normale ratio’s, maar wel verspreid over een langere periode.”
Wat zou u de lezer nog willen meegeven?
Guy: “Ik zou graag twee zaken aan de lezer willen meegeven, die overigens ook aansluiten bij het nut van Credit Expo. Zoals ik aan het begin al stelde is mijn eerst punt dat creditmanagement van nature evolutief en dynamisch is en vraagt om een proactieve aanpak. Anders gezegd: creditmanagement is ‘always on’ c.q. moet altijd aanstaan. Dat betekent dat je als organisatie er altijd mee bezig moet zijn en mee moet bewegen met de actuele ontwikkelingen. Trends, processen, technologie, wat speelt er in de markt zijn van groot belang om top of mind te blijven en daarmee te voorkomen dat je achteropraakt. Met alles wat er nu speelt is het van belang om te investeren in creditmanagement. Ten tweede: financiële duurzaamheid is de nieuwe disruptor. Hiermee zou ik de lezer die hier nog niet mee bezig is willen stimuleren om alvast een begin te maken om uw organisatie op financiële duurzaamheid in te richten. Met financiële duurzaamheid bedoel ik dat je als schuldeiser en als serviceprovider oog moet hebben voor de sociaal-maatschappelijke verantwoordelijkheid die speelt gedurende de klantreis of customer journey. Het inrichten van het creditmanagement vanuit de customer journey tilt deze tak van sport naar een ander niveau. Uiteraard willen en kunnen wij als Intrum graag een rol spelen bij de ontwikkeling en implementatie van dit gedachtengoed binnen organisaties.”
Intrum is sponsor van Credit Expo 2022, voor zowel België (donderdag 21 april, De Montil, Affligem) als Nederland (dinsdag 8 november, 1931, ’s-Hertogenbosch). Wilt u op korte termijn meer weten over Intrum en persoonlijk kennismaken, bezoek Intrum dan op 21 april aanstaande in Affligem. Klik hier om u aan te melden voor een bezoek aan Credit Expo België (gratis toegang als u tot de doelgroep behoort). Graag tot ziens!
Bron: Credit Expo / Intrum
