Sinds de komst van ‘intelligente’ (generatieve) chatbots en daarmee gepaarde gaande stroomversnelling in de toepassing van AI is er ook veel discussie binnen het credit management over wat deze ontwikkelingen gaan betekenen voor de werkzaamheden binnen het vakgebied. Door de opmars die AI de laatste twee jaar heeft doorgemaakt, zien we dat technologie niet alleen wordt toegepast in traditionele (big) data-analyse, maar zich ook beweegt in de richting van schriftelijke en zelfs gesproken communicatie met de klant. Om de mogelijkheden van AI binnen (minnelijke) incasso concreet vorm te geven en verder te ontwikkelen heeft Intrum in 2023 AI startup Ophelos overgenomen. In dit interview praat ik met Guy Colpaert, Managing Director Intrum Benelux en Paul Chong (COO Ophelos) over de achtergronden van deze overname en wat dit gaat betekenen voor ontwikkelingen binnen Intrum en de markt voor (minnelijke) incasso.
Paul, kun je iets meer vertellen over je achtergrond?
Paul: “In de jaren negentig begon ik mijn carrière aan de verkoopkant in het bankwezen. Ik was echter erg geïnteresseerd in technologie en ben in 2001 overgestapt naar IBM, waar ik verschillende sales- en leidinggevende functies heb bekleed, variërend van de verkoop van mainframes tot het vercommercialiseren van IBM Watson, één van de eerste grote en ook baanbrekende AI-projecten in die tijd. Wat mij er toe aanzette om Ophelos samen met mijn zakenpartner te starten, was de impact die technologie kon hebben op bedrijven. Sinds de start van Ophelos in 2019 hebben we een exponentiële ontwikkeling doorgemaakt en met name het laatste jaar is het hard gegaan, waarin large language models (LLM’s) en generatieve AI een grote sprong voorwaarts mogelijk maakten. In feite veranderde de recente ontwikkelingen volledig de manier waarop we kunstmatige intelligentie kunnen ontwikkelen en implementeren, vooral op het gebied van taal. Ik kan je zeggen dat wat we het in het afgelopen jaar meer hebben geleerd, dan in de tien jaren daarvoor.”
Wat is de kernactiviteit of het doel van Ophelos?
Paul: “We zien onszelf als een dienstverlenend bedrijf dat rond technologie is opgebouwd. Tot nu toe waren we vooral actief in het Verenigd Koninkrijk, waar we onder toezicht staan van de FCA (Financial Conduct Authority). De start van Ophelos draaide vooral om het vinden van een echt goede use case voor AI. Tijdens die zoektocht raakten we betrokken bij credit management en incasso, waarbij we ons richten op klantvriendelijke en effectieve oplossingen voor mensen die niet kunnen betalen of in financiële nood verkeren. Vanuit een technologisch perspectief ontdekten we dat de incassosector enigszins achtergebleven was (in vergelijking met andere sectoren). Toen we ons eenmaal in deze branche begonnen te verdiepen, begonnen we ook na te denken over hoe we de dynamiek van deze branche konden veranderen vanuit het perspectief van de klant. Waarom? In een traditionele bedrijfsomgeving wil je je klanten blij maken met de producten of diensten die je aanbiedt, maar zodra mensen hun rekeningen niet meer (kunnen) betalen en automatische incasso’s gestorneerd worden, zie je vaak dat mensen niet meer als klant, maar als wanbetaler gezien worden. Onze visie was als we mensen met schulden een betere klantervaring zouden kunnen bieden, zij het gevoel zouden krijgen dat ze contact willen leggen en zo via ons platform hun schuldgerelateerde problemen op kunnen lossen. Wij geloven in volledige automatisering van processen, maar we gaan daar enkel toe over als we er ook echt van overtuigd zijn dat de klantervaring daadwerkelijk beter is in vergelijking met menselijke interactie.”
Wat kun je me vertellen over de samenwerking met Intrum? Hoe zijn jullie met elkaar in contact gekomen?
Paul: “We zijn in het Verenigd Koninkrijk begonnen om voor Intrum te werken als externe dienstverlener. Dit leidde tot gesprekken met het global management van Intrum. Het begon met een haalbaarheidsstudie in Nederland, waar we onze capaciteiten en werkwijze moesten laten zien. Dat was het begin van onze relatie, wat nu meer dan een jaar geleden is. Uiteindelijk werden we in oktober 2023 overgenomen door Intrum.
Guy: Ik wil graag wat dieper ingaan op de overname van Ophelos. Het begint met de “waarom” vraag. Wat was de drijfveer voor Intrum om te investeren in Ophelos? We zagen duidelijk dat er iets groots op komst was in de incassobranche. Wij geloven dat de (incasso)industrie een disruptieve transformatie zal doormaken door het gebruik van technologie en data, waar AI een belangrijk onderdeel van uitmaakt. Dat was de primaire reden waarom Intrum op zoek ging naar een speler als Ophelos.
Waarom Ophelos, vraag je je misschien af? We realiseerden ons dat Intrum een ’time lapse’ nodig had. Natuurlijk hadden we de technologie in huis kunnen ontwikkelen, maar zoals je weet is Intrum een groot bedrijf, dat figuurlijk opereert als een olietanker, terwijl Ophelos zich meer kan gedragen als een wendbare ‘speedboot’, die snel naar links of naar rechts kan varen. Door de overname van Ophelos is Intrum veel beter en sneller in staat om nieuwe en essentiële technologieën, met name op het gebied van AI, te ontwikkelen en te implementeren in onze bedrijfsvoering. Hoewel Ophelos een startup is, hebben ze bewezen behoorlijk goed te zijn op technologisch gebied. Onze gezamenlijke uitdaging is nu om de Ophelos engine te verspreiden over onze activiteiten in Europa. Op het Europese continent zullen we de engine eerst in Nederland implementeren, dan zeer binnenkort gevolgd door België en later de rest van Europa. Op het Europese continent is de engine sinds eind maart live in Nederland. België zal eind april live gaan en later zal de rest van Europa volgen. We zijn er in ieder geval enorm enthousiast over.”
Hoe denk wat de rol van AI zal zijn binnen (minnelijke) incasso op de korte termijn, laten we zeggen tussen nu en een jaar?
Paul: “De kern van ons systeem was het idee om een ‘decision engine’ te ontwikkelen, die ons in staat zou stellen om op het juiste moment via het juiste kanaal met klanten te communiceren. Wat we nu zien is dat mensen de interactie ook echt met ons aangaan. Het gaat niet alleen om het labelen van informatie, maar we zien ook een verschuiving plaatsvinden van wat de volgende beste actie is naar een (natuurlijk) gesprek met behulp van AI. Als iemand ons een e-mail stuurt, dan wordt op dit moment ongeveer 40% afgehandeld door een AI, die op een natuurlijke wijze reageert, dus niet op een robotachtige manier. Dit is echter nog steeds tekst, maar op een bepaald moment in de (nabije) toekomst zullen we dit allemaal via spraak doen. We zullen zien dat (conversational) AI gaat aansluiten op operationele workflows, waarbij de AI daadwerkelijk een probleem voor de klant (debiteur) kan oplossen.
Dankzij AI zullen we in staat zijn om (realistische) betalingsplannen of andere oplossingen aan de klant aan te bieden, deze te bevestigen en uit te voeren. Op dit moment is AI al in staat om een gepersonaliseerde service aan te bieden op basis van klant- en andere (operationele) data. Uiteindelijk willen klanten dat een (betalings)probleem op een persoonlijke, snelle, deskundige en effectieve manier wordt opgelost. De AI zal niet alleen aansluiten op betalingen, maar ook op het dispuutmanagement en de verwerking (van informatie) en dit alles gaan automatiseren. Het uiteindelijke doel waar we naar streven is een betere en effectievere klantervaring.”
We komen nu in een fase waarin AI veel beter in staat is om met mensen te communiceren op een manier die ook natuurlijk aanvoelt. Wat denk je dat de impact zal zijn op mensen die werken binnen order to cash en incasso (bij Intrum) in het bijzonder?
Paul: “Guy en ik voeren regelmatig gesprekken over hoe het werk (in incasso) eruit zal zien voor mensen die nu vaak repeterende werkzaamheden verrichten om een betaling te innen. Natuurlijk kan ik de toekomst niet voorspellen, maar ik denk dat er een goede kans is om die rollen naar een hoger niveau te brengen, waar AI advies en ondersteuning kan bieden en zo een meer zorgzame benadering van de klant mogelijk wordt gemaakt. De hamvraag bij al deze operationele aspecten en klantinteractie is: kunnen we waarde toevoegen aan het proces van interactie met en betrokkenheid bij de klant? Ik denk dat AI hier een enorme impact op gaat hebben en deze ontwikkeling sneller gaat gebeuren dan we ons nu kunnen voorstellen. AI zal ons in staat stellen om de discussie (met de klant) te verschuiven naar een naadloze conversatie, zodat we de problemen die de klant heeft met zijn/haar schuld makkelijker kunnen aanpakken of oplossen in vergelijking met het klassieke invullen van formulieren. We willen echt contact maken met klanten door ze te begrijpen. Ik denk dat dit de richting is waar we naartoe zullen gaan.”
Hoe zal deze verandering een impact hebben op de werkzaamheden binnen contact centers en hoe verschilt deze verandering van (technologische) veranderingen in het verleden?
Guy: “Het gebruik van AI betekent niet dat er in de toekomst geen contactcenters meer zullen zijn, maar vooral in de eerste lijn zal de personeelsbezetting een stuk minder worden. Het aantal (menselijke) transacties zal dus drastisch dalen. Het grote verschil met deze verandering is dat we in het verleden bijvoorbeeld een nieuw telefoonsysteem installeerden. De volgende stap is dan om mensen op te leiden, maar dat betekent ook dat je je knowhow opnieuw moet opbouwen en dat kost tijd. Met AI verloopt dit proces aanzienlijk anders, omdat de snelheid waarmee je je knowhow opbouwt ongekend hoog is. Dankzij AI wordt de tijd om deze innovaties, nieuwe technologie en communicatievaardigheden op te zetten en te implementeren drastisch verkort. In eerste instantie zullen we ons richten op eenvoudige gesprekken, het zogenaamde laaghangende fruit. Voor incassomedewerkers zal het tweedelijns werk belangrijker worden. Maar zodra de AI de tweedelijns gesprekken begrijpt, zal de AI ook daar ondersteuning kunnen bieden (aan de medewerkers). Ik realiseer me dat AI kan worden gezien als een bedreiging, maar het biedt ook kansen, bijvoorbeeld door de rol van coach of adviseur op zich nemen. AI biedt een veelheid aan dimensies, waarbij mensen in de toekomst andere rollen zullen vervullen. Aan de andere kant verwacht ik dat er altijd (complexe) gevallen zullen zijn, waarbij AI niet gebruikt kan worden en menselijke interactie vereist is.”
Wat zal AI uiteindelijk betekenen voor de incassobranche? Wat zal deze verandering met zich meebrengen voor de klant (debiteur)?
Paul: AI zal de dynamiek van de industrie veranderen. Guy en ik zijn aan het bespreken hoe en waar we als onderneming het best gepositioneerd zijn. Ik denk dat er goede mogelijkheden zijn om de klant en Intrum eerder met elkaar in contact te brengen inzake het betalingsprocesproces en de fase waarin de schuld van de klant zich op dat moment bevindt. We weten allemaal dat de schuldencyclus steeds moeilijker en pijnlijker wordt naarmate je dieper in de schulden zit. Dus hoe eerder we (empathisch) contact kunnen maken met de klant-debiteur en hem of haar kunnen helpen met het oplossen van hun problemen, hoe beter dat is voor alle belanghebbenden. ”
Guy: “AI zal ons helpen om sneller te evolueren naar ‘actief klantbeheer’ of wat je ook ‘debiteurenbeheer’ zou kunnen noemen met als hoofddoel het voorkomen van incasso. Dit impliceert dat Intrum transformeert naar een end-to-end dienstverlener. In deze rol zijn we niet alleen in staat om mensen te helpen wanneer ze een incassodossier hebben, maar zijn we ook in staat om onze opdrachtgevers te helpen voorkomen dat hun klanten in de incassofase belanden. Vanuit een zakelijk oogpunt heeft het verplaatsen van onze activiteiten naar de voorkant van het order to cash proces een veel grotere waarde voor ons, maar ook voor de opdrachtgever.”
Denken jullie dat de nieuwe Nederlandse wet- en regelgeving (WKI) en AI gunstig voor elkaar zullen zijn?
Guy: “Ik denk niet dat er een direct verband is met AI. Door de WKI krijgen we een gelijker speelveld, wat zorgt voor een kwalitatieve aanpak van incassopraktijken in Nederland. Ik zie de WKI als een erkenning van de professionele incassant, want vóór de WKI was (minnelijke) incasso niet gereguleerd. Natuurlijk zal de technologie ons helpen om ervoor te zorgen dat de klantervaring en de manier waarop mensen worden behandeld in lijn zijn met wat we willen: mensen respecteren, proberen de (schuld)problemen van mensen op te lossen en mensen niet tot slachtoffer maken. De technologie zal belangrijk zijn om ervoor te zorgen dat we dat ook echt kunnen doen.”
Paul: “In het Verenigd Koninkrijk wordt Ophelos gereguleerd door de FCA (Financial Conduct Authority). Een ruwe schatting van het aantal klanten die financieel kwetsbaar zijn, inclusief mensen met problematische schulden, ligt rond de 50 procent. Het aantal huishoudens dat hun energierekening niet of niet op tijd kan betalen ligt rond 5,3 miljoen huishoudens (18,6%) op een totaal van 28,5 miljoen huishoudens. De belangrijkste verantwoordelijkheid van de FCA (Financial Conduct Authority) is de zorg voor de klant en dat is ook het enige waar ze echt om geven. Zolang je redelijke controlemechanismen hebt, helpt data- en technologiegedrevenheid om een goed overzicht te krijgen van alles wat een bedrijf wel of niet mag doen om geld te incasseren en hoe je met je klanten omgaat. Ik ben erg positief over de relatie tussen AI en regulering. We kunnen onze modellen trainen op regelgeving en of we de klant eerlijk behandelen vanuit een AI-perspectief of vanuit een menselijk perspectief. Vanuit het oogpunt van (bedrijfs)cultuur denk ik dat mensen en organisaties opener en transparanter moeten zijn over hun manier van werken. Dit zou eigenlijk voor elk bedrijf moeten gelden, niet alleen voor bedrijven die actief zijn in de incassobranche.”
Guy, kun je iets specifieker zijn over hoe de producten van Ophelos zullen worden geïntegreerd in de bedrijfsvoering van Intrum?
Guy: “Als ik Ophelos onderverdeel in producten, zie ik drie gebieden waarop hun technologie kan worden toegepast. Het eerste product is het klantregieplatform, dat heel anders zal zijn dan wat we vandaag bij Intrum doen (digital first). Voor klanten (debiteuren) zal het platform eenvoudige toegang tot hun gegevens mogelijk maken, zal het platform makkelijk te begrijpen zijn en ook makkelijk te gebruiken zijn. Nieuw is dat het platform gebouwd is vanuit het perspectief van de klantreis en niet vanuit het perspectief van (minnelijke) incasso. Het tweede product is wat ik noem het transparantie of glazen huis, dat puur voor de opdrachtgevers van Intrum bedoeld is. Dit separate platform stelt onze opdrachtgevers in staat om ‘alles’ te zien; van een directe analyse van de huidige (betalings)status van hun portefeuille tot een data drilldown op detailniveau. Het derde product is zeer sterk AI-gerelateerd. Ophelos heeft ook een ‘decision engine’ die de volgende beste actie richting de klant-debiteur voorstelt. Deze engine zal een verandering mogelijk maken van een procesgebaseerde, vrij lineaire en/of statische benadering naar een dynamische benadering, waarbij bestaande en nieuwe input (data) de volgende actie bepaalt. We geloven dat dit de klantervaring en de effectiviteit van onze acties aanzienlijk zal verbeteren.”
Paul, hoe zie jij vanuit jouw perspectief de incassobranche zich ontwikkelen in lijn met de ontwikkelingen op het gebied van AI?
Paul: “AI is een fascinerend onderwerp, omdat ik denk dat het veel raakvlakken heeft in de hele maatschappij en ook specifiek voor de incassosector. Ik denk dat de transformatie zo ingrijpend zal zijn, dat de manier waarop we nu werken compleet anders zal zijn. De technische omgeving is ook aanzienlijk veranderd ten opzichte van de tijd dat IBM Watson werd ontwikkeld. Dankzij de technologische vooruitgang hebben we AI nu ‘gedemocratiseerd’. Let wel, AI op het gebied van LLM’s is open source, ook al denken veel mensen dat het in handen is van de grote techbedrijven. In werkelijkheid hebben juist de grote techbedrijven moeite om de ontwikkelingen bij te houden. Dat is in mijn ogen wat echte transformatie is en ik denk dat we nu een soortgelijke ontwikkeling beginnen te zien in de incassobranche in het algemeen, die al tientallen jaren vastzit in een traditionele manier van werken. Als ik mensen tot kan bewegen in de richting waar we naartoe gaan, dan kunnen ze tenminste beginnen met het verleggen van hun focus, want we hebben uiteindelijk iedereen nodig om de interactie met klanten te veranderen. En dat sluit het succes van ons bedrijf of het terugwinnen van geld niet uit. Deze dingen kunnen echt samengaan.”
Ter afsluiting, wat kunnen de bezoekers van Credit Expo België op 25 april verwachten van Intrum. Kun je alvast een tipje van de sluier oplichten?
Guy: “Op Credit Expo zullen we drie innovaties aan de bezoekers kunnen laten zien, waarvan uiteraard de AI engine van Ophelos er een zal zijn. De andere twee innovaties, die ook zeer interessant zijn, houd ik nog even geheim tot 25 april. Er staat in ieder geval heel veel te gebeuren en wij nodigen iedere creditmanager van harte uit om persoonlijk even langs te komen op onze stand.”
Intrum is Platinum Partner van Credit Expo België, die dit jaar plaatsvindt op donderdag 25 april in Congrescentrum De Montil te Affligem. Wil je meer weten over de innovatieve tool “Ophelos” op het gebied van vroegsignalering en wil je adviseurs van Intrum persoonlijk spreken? Bezoek dan standnummer 22. Klik hier om aan je te melden (gratis toegang als je tot de bezoekersdoelgroep behoort).
