Het gebeurt je niet vaak, twee keer voor hetzelfde bedrijf te werken. Geert ging in 1998 van start bij KPN Orange, voor een deel in handen van het toen nog Britse Orange. En kijk, bijna 20 jaar later is de cirkel rond en werkt hij opnieuw voor Orange. Dat kan geen toeval zijn. Dus gingen we op bezoek bij Geert om eens te horen wat hem in creditmanagement zo aantrekt.
Hoe ben je in credit management terecht gekomen?
Hoewel mijn eerste job in de kredietkaartenwereld geen creditmanagement titel had, zat er direct al een element van creditmanagement in. Bij het departement Autorisaties moesten we de uitgaven van de klanten in een winkel of een handelszaak goed- of afkeuren. Daar moest je eigenlijk al een vorm van kredietevaluatie doen. Toen ben ik er eigenlijk ingerold. Het is mede dankzij die ervaring gedurende 11 jaar, waarbij ook een stuk klantendienst is komen kijken, dat ik in de telecom terecht ben gekomen. Ik ben eigenlijk altijd al met creditmanagement bezig geweest, hoewel dat niks met mijn opleiding te maken heeft (Geert is germanist van opleiding). Blijkbaar is er iets dat mij daarin erg aanspreekt.
Waarom doe je dat zo graag?
Eigenlijk doe ik iets heel bijzonder en best wel moeilijk soms: zorgen dat de mensen betalen voor de producten en diensten die ze aangekocht hebben. Je moet de waarde inzien van wat je doet. Als je dat doorhebt, dan kan je creditmanagement met veel plezier doen.
Welke waarde is dat dan?
Creditmanagement voegt waarde toe aan het bedrijf. Aan de ene kant heb je de financiële waarde van wat je doet, het effect op het eindresultaat van het bedrijf. Daarnaast moet je proberen om, wanneer je een klant aanspoort tot betaling en hij als gevolg daarvan een deel of alles betaalt, hij alsnog met de glimlach klant blijft. De klant mag na een procedure niet de drang hebben naar een concurrent over te stappen. Blijven dansen op die dunne koord, dat is de uitdaging.
Zou er ook niet een drang naar een zekere vorm van rechtvaardigheid achter kunnen zitten waarom je dat graag doen? Het zoeken naar een vorm van ‘fairness’?
Jazeker, daar ben ik het 100% mee eens. Als bedrijf lever je diensten of goederen. Die moeten dan ook betaald worden. Eerlijk is eerlijk. Geven en nemen, zo moet dat. Dat moet je in je hebben. Als je dat niet hebt, dan kan je er beter niet aan beginnen.
Zijn er nog andere facetten die je aantrekken? Je doet je job ondertussen ook al meer dan 20 jaar. Zeker, mijn job behelst ook een heel stuk people management. Dat doe ik ook graag. Mensen motiveren, opvolgen, de juiste tools geven om het goed te doen. Daar haal ik ook heel veel voldoening uit. Ik ben niet iemand die op zijn bureau zit en dan een paar theorieën uittekent die anderen dan mogen uitvoeren. Zo zit ik niet in elkaar. Je moet mee op de werkvloer staan en de mensen de nodige drive geven.
Is creditmanager niet één van de mooiste beroepen die er zijn? Je hebt met bijna alle aspecten van het bedrijf te maken. Processen, producten, systemen, verkoop, financiën. Zouden andere jobs binnen een bedrijf zoveel variatie bieden?
Misschien die van CEO (lachend)?
Welke grote uitdagingen zie je binnen creditmanagement?
Ik denk dat de grootste uitdaging erin bestaat dat er vaak een rare interpretatie wordt gegeven aan klantenbescherming. Het wordt de kunst om op alle niveaus mensen, dus ook beleidsmakers, te overtuigen dat klantenbescherming niet betekent dat je de klant alles toestaat. Je moet als goede huisvader ervoor zorgen dat klanten geen excessief verbruik vertonen of zotte aankopen doen. De bescherming van de consument staat zo hoog op de agenda van onze beleidsmakers, dat wij meer en meer geconfronteerd worden met risico’s die we eigenlijk niet meer kunnen beteugelen wanneer iemand bij ons klant wordt.
Wat men eigenlijk wil bereiken, wordt niet bereikt omdat men er op een foute manier mee omgaat? In plaats van te zoeken naar hoe je excessieve schulden kan vermijden, kijken beleidsmakers naar hoe je die schulden kan kwijt spelen in plaats van ze te voorkomen?
Inderdaad, dat is de nagel op de kop. Vandaag gaat het erom dat het niet eerlijk is dat de klant bij dertig verschillende instanties schulden heeft. Bij de water- en energiemaatschappij, bij twee of drie telecomspelers. Je moet juist kunnen voorkomen dat de klant die schulden maakt en promoten dat hij in begeleiding gaat als er betalingsproblemen bij een bedrijf ontstaan. Je moet het zo organiseren dat de klant geen abonnement kan afsluiten bij een ander telecombedrijf wanneer zijn schulden niet betaald zijn bij een ander bedrijf. Zo kan een klant zijn globale schuld beheersen. Als je met mensen uit de OCMW’s zou spreken die dagdagelijks deze mensen te woord staan en bijstaan, dan zullen zij hetzelfde zeggen. De oude wijsheid “voorkomen is beter dan genezen” is ook hier van toepassing.
Zouden veel mensen die binnen OCMW’s of in het kader van schuldbeheer werken zich af en toe niet afvragen hoe het in hemelsnaam mogelijk is dat de klant weer aan een bepaalde schuld geraakt is?
Eerlijk gezegd, als ze dan ons met de vinger wijzen en roepen “hoe is het mogelijk dat jullie dat aan de klant verkocht hebben”, dan hebben ze eigenlijk voor een stuk gelijk. Alleen hebben creditmanagers vandaag geen manier om dat te controleren. Je kan mensen zoveel mogelijk trachten te beschermen tegen zichzelf, maar op het einde van de rit, doen ze toch vaak wat ze willen. We hebben als creditmanagers niet alles in de hand.
Is dat dan ook meteen de grootste frustratie die je aangepakt zou willen zien?
Jazeker, het magische woord binnen de telecom was lange tijd Preventel. Die hielp ons en de consument om uiteindelijk de ‘surendettement’, zoals dat zo mooi in het Frans heet, te voorkomen.
Het is een misverstand dat deze controle consumenten de toegang tot producten zou blokkeren?
Als je de situatie van een klant kent, kan je helpen. Je kan zelfs specifieke producten voor die klanten ontwikkelen. Producten die vermijden dat iemand bijvoorbeeld 10 films per maand online bekijkt als zijn budget dat niet kan dragen.
Zo is dat, ik refereer graag aan ons Pre-prepaid aanbod.
Wat vind je van de nieuwe B2B-inningsprocedure?
Je bedoelt Potpourri I? Ik vind persoonlijk dat die in eerste instantie misschien iets teveel geschreven is vanuit het standpunt van de deurwaarders. En voordat de nieuwe regeling uiteindelijk gepubliceerd werd, is er ook een rol weggelegd voor de advocaat die in ruil voor een heel kleine inspanning ook een stuk van de koek krijgt. Of dit zaligmakend is, weet ik niet. Wat er positief aan is, is dat het in principe sneller kan gaan. Je staat niet meer op de rol, je hoeft niet te wachten. Voor een vrij groot deel van je zaken ga je snel tot een besluit en betalingsbevel komen.
Ideaal dus voor de ‘lazy payer’. En het wordt wat goedkoper voor de debiteur?
Exact. Misschien een beetje redelijker daardoor.
Maar het kan nog beter?
Het is de snelheid die voor mij belangrijk is op dit moment. De snelheid van een betaling, is in de telecom en bij andere sectoren erg belangrijk.
Iets helemaal anders. Hoe organiseer jij een goede samenwerking met verkoop?
Blijven praten is daarin key. Wij zitten regelmatig samen met service of salesmanagers. Wij hebben ook een stap in het aanmaanproces waar wij met verkoop gaan praten. Bij de hele grote afnemers –de corporates – sturen wij bij wijze van spreken zelfs geen brief tenzij dat met de collega’s van verkoop besproken is. Zij moeten weten dat er een brief gestuurd is. Alle stappen gebeuren in overeenstemming met hen.
Ze werken trouwens ook actief mee. Als een groot bedrijf zijn facturen niet betaalt, dan is daar een reden voor. Die reden is zelden dat ze niet kunnen betalen. Meestal ontbreekt het juiste ordernummer op de factuur, werd er een btw-nummer van een foute entiteit gebruikt of was een tarief niet juist. Dan moet je eerst dat probleem oplossen, samen met sales en servicemanagers. Belangrijkste is dat er gepraat wordt en dat er constant interactie is. Creditmanagement en verkopers zijn geen antagonisten. Uiteindelijk werken we allemaal voor dezelfde werkgever en voor hetzelfde resultaat.
Geert De Pooter, Credit Control & Billing Manager bij Orange
- Aantal actieve klanten? 6 mio geconnecteerde SIM-kaarten of 1,4 mio facturen per maand
- Te innen omzet? Ongeveer 720 mio per jaar
- Deurwaarder, incassokantoor, advocaat of debtsale? Geen voorkeur, voorstander van voortdurend benchmarken
- Favoriete KPI? Collection efficiency ratio
- Kredietverzekering of niet? Hangt af van de sector
- Financieel kengetal in kader van kredietwaardigheid? Eigen vermogen
- Favoriet boek? Against the Gods van Peter Bernstein
- ERP of externe software? Specifieke software verbonden met ERP én CRM
- Job voor creditmanagement? Authorisations bij American Express
- Voor welk bedrijf zou je het creditmanagement nog wel eens willen doen? Bij de federale politie, ik wil de boetes wel eens innen
Steven Penne
Bron: www.workincapital.be
