Hannah Cook, Directeur van het digitaliseringsprogramma van de Intrum Group, schetst een van de cruciale doelstellingen van de onderneming: een leidende rol spelen in de transformatie van schuldvorderingsdiensten.
De credit management sector staat op een tweesprong. Na jaren van comfortabele marges verstoort de digitalisering het traditionele businessmodel van de sector, dat zo op losse schroeven komt te staan. Consumenten en bedrijven maken steeds meer gebruik van digitale financiële oplossingen, en geld – ooit een schaars fysiek goed – is virtueel geworden en ligt schijnbaar voor het grijpen.
Digitale transformatie credit management sector
De sector moet innoveren om tegemoet te komen aan de hogere verwachtingen op het vlak van dienstverlening. We moeten ook op ethische wijze omgaan met de gevolgen van de toenemende consumptie en de vlotte toegang tot krediet. Maar vanuit digitaal oogpunt zijn we daar niet klaar voor.
Nieuwe marktspelers introduceren eenvoudige, ontwrichtende oplossingen, zoals automatische incasso en mobiele betaaldiensten. De complexe zaken, die veel tijd en geld kosten, laten ze over aan de traditionele ondernemingen. Dat is een onhoudbare situatie.
Hannah Cook zegt: “Digitalisering is niet langer een optie: het is een must voor ondernemingen om te overleven.”
Een kans die we niet mogen laten schieten
Cook ziet digitalisering als een buitenkans en gelooft dat Intrum, door zijn cultuur van maatschappelijk verantwoord ondernemen, zijn engagement voor innovatie en zijn positie als grootste credit management bedrijf in Europa, goed geplaatst is om een leidersrol te spelen in de transformatie van de sector.
“We moeten nu een versnelling hoger schakelen met de digitale innovatie en ons ten aanzien van onze klanten positioneren als innoverende partner”, zegt ze. “Onze diensten moeten gepersonaliseerd, gebruiksvriendelijk en relevant zijn.”
Van 2018 tot 2020 zal Intrum bijna 10 miljoen EUR per jaar investeren in digitalisering. Daarbij ligt de focus op de modernisering van de digitale platformen, het intensievere gebruik van automatische processen en chatbots (gebruik van artificiële intelligentie om online met klanten te communiceren) en de ontwikkeling van data-analyse om de invorderingsprestaties te verbeteren.
Digitalisering kan zijn eigen uitdagingen aanpakken
Het mooie aan digitalisering is dat het oplossingen aanreikt voor zijn eigen uitdagingen, namelijk de hogere verwachtingen op het vlak van dienstverlening en een soepeler kredietverlening die tot meer schulden leidt. Volledig geautomatiseerde pre-incassodiensten kunnen de cashflow van kleine en middelgrote ondernemingen (kmo’s) verbeteren, betalingen van klanten vergemakkelijken, en ervoor zorgen dat eventuele bijbehorende problemen op een eenvoudige, ethische manier worden afgehandeld, zodat de klanten trouw blijven. Dankzij die diensten kan een kredietbeheersmaatschappij zich ook toeleggen op complexe en tijdrovende zaken. “In dergelijke gevallen zal er altijd plaats zijn voor persoonlijke schuldadviseurs”, aldus Cook.
Intrum heeft digitale educatieve tools ontwikkeld, zoals Spendido en binnenkort de SmartPay-app, om jonge gebruikers te helpen hun persoonlijke financiën te beheren. “Hoewel jonge mensen steeds meer belang hechten aan maatschappelijke verantwoordelijkheid, maken ze meer schulden dan ooit tevoren.”
Big data ethisch maken
Data-analyse kan ondernemingen helpen om te innoveren en schuldproblemen aan te pakken. We moeten ervoor zorgen dat het vermogen van big data om consumentengedrag op het vlak van uitgaven en schulden te voorspellen, en om geoptimaliseerde betalingsplannen en advies op maat te verstrekken, voldoet aan de wettelijke vereisten, met inbegrip van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Een hele uitdaging.
“Als we niet voorzichtig zijn, zal niemand ons nog voor iets vertrouwen”, aldus Cook. “Bij alles wat we doen, moeten de informatiebeveiliging en de gegevensbescherming van het individu centraal staan. We hielden daar rekening mee bij het ontwerp van ons dataverwerkingsplatform. Daardoor waren er slechts kleine wijzigingen nodig voor de aanpassing aan de AVG.”
Digitale cultuur in Europa: een gemengd beeld
Cook is ervan overtuigd dat Intrum voordeel kan halen uit digitalisering, maar wijst er toch op dat de digitale cultuur niet overal in de Europese Unie even sterk ingeburgerd is. De Scandinavische regio bevindt zich aan het ene uiteinde van het spectrum: het gebruik van een mobiele bank-ID en apps voor persoonlijke betalingen, zoals Swish in Zweden en Vipps in Noorwegen, zijn er heel populair. Italië, dat niet over de nodige infrastructuur voor betrouwbare digitale diensten beschikt, en Duitsland, met zijn privacycultuur, bevinden zich aan het andere uiteinde. Maar, zegt Cook, “landen in heel Europa zijn hun achterstand snel aan het inlopen.”
Een drijvende kracht
In het algemeen vindt ze het een bijzonder interessante uitdaging om Intrum, de sector en de samenleving in positieve zin te helpen veranderen. “Ons engagement voor ethische schuldinvordering geeft ons een uniek verkoopargument”, zegt ze. “We zijn er trots op dat meer dan 80% van onze zaken minnelijk opgelost raakt. En we beschikken over de technologie en de capaciteit om te innoveren, aangezien we in zoveel landen aanwezig zijn. We zijn goed geplaatst om een drijvende kracht te zijn achter de verandering van deze sector.”
Bron: Intrum.be
