Nous avons parmi nos clients une société de leasing automobile dirigée par deux directeurs. Ils sont souvent d’accord, mais parfois leurs opinions divergent.

Notamment quand il s’agit d’accepter ou pas de nouveaux clients ou de prendre des risques dans le cadre de la politique appliquée aux clients. Chaque discussion à ce sujet entraîne une perte de temps inutile, produit de l’énergie négative et crée un flou dans l’organisation. Mais il y a une solution !

Une politique des clients, mais avec des exceptions

Un directeur est responsable des finances de l’entreprise, l’autre s’occupe davantage de l’aspect commercial. Les frictions ne sont donc pas exclues, et c’est d’ailleurs régulièrement le cas. Les financiers sont par nature enclins à éviter les risques, tandis que les commerciaux souhaitent plutôt faire rentrer un maximum de contrats. Il est normal qu’il y ait des discussions, mais celles-ci ne peuvent pas créer un flou dans l’entreprise. Pourquoi un (nouveau) client pourrait-il passer une commande alors qu’un autre client, aux caractéristiques similaires, ne le pourrait pas ? Uniquement à cause d’une impression subjective ?

Des amortissements dus à de mauvais choix

Aujourd’hui, les arguments commerciaux l’emportent souvent sur les financiers, même si certaines décisions vont à l’encontre de la politique générale de l’entreprise. Il peut arriver que la société de leasing accepte d’ajouter 2 ou 3 véhicules au parc automobile de clients avec lesquels elle travaille depuis longtemps, même en sachant que ceux-ci ne sont pas en très bonne position financière. Le directeur financier m’a expliqué que cela lui posait vraiment problème quelquefois. Il met de l’eau dans son vin, mais en réalité il estime déraisonnable de prendre de tels risques. La société a encaissé de lourds amortissements à plusieurs reprises pour cette raison. Pour compenser cette perte, elle a dû trouver de nombreux nouveaux contrats de leasing…

Un modèle de décision offre une solution

Je lui ai recommandé de s’asseoir autour d’une table avec son collègue et de définir une bonne fois pour toutes la politique applicable à l’acceptation des clients. Ils pourraient ainsi prendre des décisions uniformes, correspondant à la stratégie que l’entreprise veut mettre en œuvre, en déterminant les conditions en matière de santé financière, de comportement de paiement, de caractéristiques sectorielles et d’autres points importants pour l’entreprise. Lorsque les règles sont fixées clairement et en concertation mutuelle, il n’est plus possible d’y déroger et tout le monde dans l’entreprise prend des décisions conformes à ces règles.

Ils l’avaient déjà fait quelques fois, mais l’expérience leur a appris que dans chaque procédure d’acceptation interviennent d’autres facteurs, qui influencent la décision finale. Ils n’étaient pas encore parvenus à élaborer une politique uniforme. Mais à cette époque, ils ne connaissaient pas encore l’existence des modèles de décision, comme le Graydon Decision Model, pour automatiser tout le processus d’acceptation des clients.

Automatisation de l’acceptation des clients

Le Graydon Decision Model est une application avec laquelle les entreprises peuvent traduire leur politique d’acceptation des clients en série délimitée de business rules. Sur la base de ces règles, l’application répond à la question de savoir s’il est judicieux, dans le cadre des procédures d’entreprise, de travailler avec certains clients ou pas. Le modèle de décision débouche sur trois résultats possibles : accepter, refuser ou transmettre le dossier pour une évaluation plus approfondie. C’est dans ce troisième cas seulement qu’une discussion est possible entre les directeurs, mais qui sera plus facile, parce qu’elle ne concernera que quelques cas isolés.

Comme ils ont fixé les paramètres dans un arbre décisionnel, les directeurs ne doivent plus discuter du résultat. Aucune interprétation n’est requise, de sorte que tout le monde évalue objectivement les clients dans l’entreprise.

Source: Graydon Blog