La dernière étude D-Rating de la proposition digitale de 58 marques Banque de Détail (EURO-58) révèle que seules 14 banques de réseau européennes rivalisent aujourd’hui avec les meilleures néo-banques. Les résultats apportent plusieurs enseignements clés sur le paysage bancaire actuel et montrent une forte disparité des performances des grandes banques européennes en matière de proposition digitale. Sur le marché belge, Belfius et KBC se distinguent par une offre digitale à la fois riche et efficace.
L’étude compare l’efficacité et la richesse de la proposition digitale des différentes marques européennes en analysant les parcours client (ouverture de compte, exécution d’un virement, …), les canaux de contact, les fonctionnalités et les offres bancaires disponibles sur les canaux digitaux.
Il en ressort 4 enseignements clefs :
- Seules 14 banques de réseau figurant dans l’EURO-58 de D-Rating rivalisent aujourd’hui avec les meilleures néo-banques en offrant une expérience digitale à la fois riche et efficace.
- L’ouverture en ligne d’un compte bancaire peut engendrer une expérience très différente entre les différentes banques. Ce parcours est aujourd’hui 100% digital dans moins de 60% des banques de réseau de l’EURO-58. En comparaison, l’intégralité des banques ‘digital-only’ de l’EURO-58 offrent un parcours d’ouverture de compte 100% digital.
- Le temps moyen nécessaire pour ouvrir un compte et disposer d’une carte opérationnelle varie de moins d’1 jour à 25 jours en fonction des marques de l’EURO-58. Alors que les néo-banques offrent généralement une carte virtuelle temporaire immédiatement utilisable, seules 5 des 51 banques de réseau de l’EURO-58 offrent cette possibilité.
- Bien que 48% des banques de l’EURO-58 mettent en œuvre un chatbot dans l’espace privé des clients, cette technologie n’est pas totalement maîtrisée. 37% des chatbots testés n’ont pas su répondre de façon pertinente à la totalité des questions posées dans le cadre du processus de notation D-Rating.
Les banques belges et hollandaises sont globalement bien positionnées
banques belges et hollandaises sont analysées dans le rapport de D-Rating : ABN Amro (NL), Belfius (BE), BNP Paribas Fortis (BE), Bunq (NL), ING Belgium (BE), ING Netherlands (NL), KBC Bank (BE), Keytrade Bank (BE) et Rabobank (NL). Ces 9 marques présentent pour la majorité d’entre elles un bon positionnement en matière d’efficacité de la proposition digitale. 4 marques se distinguent en offrant une proposition digitale à la fois riche et efficace : Belfius (BE), Bunq (NL), KBC Bank (BE) et Rabobank (NL).
COVID-19: un accélérateur de la digitalisation ?
La crise sanitaire actuelle accroit la pression sur les banques de détail. En témoigne par exemple les derniers résultats d’HSBC UK qui affiche une baisse d’environ 19% de son résultat opérationnel net et un cours de bourse divisé par deux depuis le 1er janvier. Observer l’ensemble de ces contrastes sous le seul prisme de la performance numérique serait évidemment réducteur. Il n’empêche.
« La Covid a agi ces derniers mois comme un accélérateur de la digitalisation des usages bancaires, et comme un révélateur du niveau de préparation des différentes enseignes à ce basculement. Dans un contexte de restriction des accès et de la disponibilité des agences bancaires physiques, la proposition digitale des banques – en particulier leur capacité à offrir des canaux digitaux riches en fonctionnalités et efficaces en termes de parcours clients – devient un atout concurrentiel majeur », explique Didier Farjon, CEO de D-Rating.
L’article détaillé de D-Rating est disponible à cette adresse.
Source: Creditexpo.be
