Combien de rappels envoyez-vous à vos clients pour qu’ils paient vos factures ?
Dans la pratique, on voit que certaines entreprises envoient jusqu’à cinq rappels. Mon conseil : arrêtez cela. N’envoyez jamais plus de deux lettres de rappel. Je vous explique pourquoi dans ce blog.
Je sais par expérience que la plupart des réactions se déclenchent après le premier et le dernier rappel. Certains clients ont vraiment oublié votre facture et la paient immédiatement dès que vous le leur rappelez. D’autres clients n’entrent en action que lorsque vous leur signalez que c’est le dernier rappel et qu’ensuite, vous leur facturerez des coûts et des intérêts. C’est à ce moment-là seulement qu’ils paient votre facture.
On peut comprendre que les clients réagissent de cette façon. De nombreuses entreprises ont développé une politique qui consiste à payer le plus tard possible. Mais cela ne veut pas dire que vous devez y souscrire ! Cela signifie-t-il que tous les rappels précédant le dernier n’ont pas de sens ?
Eh bien oui ! Les courriers entre le premier et le dernier rappel ont peu d’impact. C’est pourquoi je vous propose deux solutions.
Solution 1. Appelez vos principaux clients
Une bonne gestion des débiteurs ne comporte pas seulement des rappels par e-mail et par lettre. Il importe de combiner vos rappels avec des interventions téléphoniques. Mais ces coups de fil sont coûteux et déplaisent à la plupart des collaborateurs. Souvent, cette tâche est déléguée à un collaborateur de la comptabilité, à qui il incombe alors de passer ces appels désagréables. Malheureusement, ces collaborateurs ne sont souvent pas formés pour ce faire. Ils ne possèdent pas le bagage requis pour se défendre contre des débiteurs, souvent très inventifs, qui avancent les excuses les plus originales. Ce ne sont en effet pas des entretiens simples ni agréables.
Loi de Pareto dans la gestion des débiteurs
Pourtant, la gestion téléphonique des débiteurs peut s’avérer très efficace. C’est la seule forme de communication à distance où vous obtenez un feed-back immédiat. Dans un entretien téléphonique, un collaborateur formé découvre rapidement pourquoi le débiteur ne paie pas. Ne peut-il pas ou ne veut-il pas ? À vous, ensuite, d’y adapter votre stratégie de recouvrement.
J’applique toujours la loi de Pareto ou la règle des 80-20. Si vous respectez cette règle, le reste suivra tout seul. Cette loi stipule que 80% de vos montants en souffrance sont le fait de 20% de vos débiteurs. Selon cette loi, vous ne devez pas appeler tout le monde. Concentrez-vous sur ces 20%, justement. Ou, pour le dire avec les mots des gestionnaires des débiteurs : appelez d’abord les débiteurs ayant le plus grand montant en souffrance. Et décidez ensuite des efforts que vous souhaitez engager pour les plus petits montants.
Solution 2. Limitez-vous à deux rappels
La vitesse de réaction est essentielle dans un bon trajet de gestion des débiteurs. Nous vous avons déjà expliqué pourquoi vous devez optimiser vos recouvrements. Ne laissez pas traîner les factures en souffrance. Si vous avez pris des accords avec un débiteur, donnez-y suite. Un suivi rapide est nécessaire pour le succès de votre recouvrement.
C’est ce qui explique aussi pourquoi cinq lettres de rappel sont inutiles. Envoyez-en deux dorénavant : la première et la dernière. C’est parfaitement suffisant.
Le client a eu suffisamment d’opportunités
Avec une facture, quelques entretiens de recouvrement par téléphone et deux rappels, votre client a eu suffisamment d’opportunités de payer. La plupart des entreprises ne facturent en outre pas de coûts ni d’intérêts, alors que leur propre ‘cost of collections’ augmente.
Ne soyez pas la balle de ping-pong de vos clients. Confiez vos factures en souffrance dans les 90 jours suivant la date d’échéance à une partie externe. Et même plus tôt, de préférence, car plus vous réagissez vite, plus votre chance de récupérer votre argent augmente. Si vous laissez traîner le processus de recouvrement plus longtemps, vous perdrez votre crédibilité.
Vous pouvez réduire vos frais en associant votre processus interne à un trajet externe. L’agence de recouvrement peut par exemple poursuivre l’escalade que vous avez intégrée dans votre trajet de rappel. Elle ne doit pas tout reprendre à zéro. Votre partenaire en recouvrement commence également par une phase à l’amiable, mais poursuivra l’escalade et changera d’identité si nécessaire. Par exemple en recourant à un huissier ou à un avocat.
Que devez-vous encore savoir à propos de votre trajet de recouvrement ?
- Le tribunal représente l’étape ultime de l’escalade.
- Pas besoin d’envoyer un courrier recommandé. En associant votre trajet interne et un processus externe via votre partenaire en recouvrement, vous avez suffisamment de preuves que vous avez pris des mesures.
- Les avocats veulent se couvrir à 100%, par exemple en envoyant un courrier recommandé. Mais cela n’est pas nécessaire en fait. Notre longue expérience nous a appris qu’aucun juge ne demande de présenter un courrier recommandé.
- En revanche, vous devez démontrer que vous avez pris suffisamment de mesures, ce que votre système CRM, qui enregistre tout automatiquement, peut prouver très aisément.
J’ai écrit ce blog en me fondant sur mes expériences avec nos clients. Mais je suis ouvert aux autres opinions, questions ou remarques. À quoi ressemble votre trajet de recouvrement ? Nombre de lettres, nombre d’entretiens de recouvrement, durée du trajet ? N’hésitez pas à réagir. Je suis à votre écoute.
Source: Graydon Blog
