Le self-service est l’une des tendances sur lesquelles les credit managers doivent miser. Les clients veulent de plus en plus que leur question ou leur problème soit pris en charge directement lorsqu’il se pose.
Le self-service est la solution.
Le self-service permet de répondre directement à ce besoin du client. « Je voudrais connaître mon solde à régler. » Cher client, veuillez consulter le site Internet. La liste des applications potentielles est sans fin. Voici quelques exemples :
- Modifier les données du client (adresse ou personne de contact, par exemple)
- Consulter le solde à régler
- Consulter et télécharger des factures
- Modifier un numéro de compte pour remboursement
- Demander un report de paiement pour des factures
- Demander un règlement de paiement
- Modifier la méthode de paiement et demander une domiciliation
- Activer un nouveau service (par exemple un rappel par SMS)
- Modifier la méthode d’envoi (papier/électronique)
- Enregistrer une plainte concernant une facture et bloquer les rappels la concernant
Autant d’applications qui coulent de source, mais qui ne sont que trop peu utilisées actuellement. Comment cela se fait-il?
La qualité du processus est essentielle
Vos processus internes doivent être parfaitement organisés pour pouvoir faire pleinement usage du self-service. Une erreur dans la comptabilisation d’un paiement est sanctionnée sans pitié lorsqu’un client consulte un extrait de compte et y trouve soudainement des transactions étranges. Difficile d’élaborer un plan de paiement en l’absence de règles claires à ce sujet. Quand un client peut-il créer un plan personnellement ? En toutes circonstances ? En dessous d’un montant précis ? Que se passe-t-il lorsqu’un client a été appelé en justice ? Le flux de modifications à destination de vos systèmes sous-jacents passant par le portail clients doit être parfait et la communication concernée doit être entièrement conforme. Pour que vos efforts soient porteurs, vous devrez examiner chaque étape du processus. Chaque business rule doit être vérifiée. Vous devez avoir la certitude que l’attente du client sera satisfaite !
Tout le monde doit être content
Lorsque vous y parvenez, les visages s’illuminent de bonheur. Le succès de la mise en œuvre du self-service réduit les coûts de service, grâce à quoi votre patron retrouve le sourire. Moins de coups de téléphone, moins d’e-mails, tout est juste dès la première fois. Quant aux clients, ce sont eux qui choisissent ce qu’ils font et quand ils le font. Une garantie de satisfaction client plus élevée. Les collaborateurs seront contents eux aussi, puisqu’ils n’auront plus à effectuer les opérations faciles, répétitives et souvent ennuyeuses.
Le self-service en credit management n’est plus une possibilité à ne prendre en compte que lorsque vous aurez un jour du temps à lui consacrer, c’est un élément incontournable du credit management moderne. Au travail !
Steven Penne
Bron: www.workincapital.be
