Mail to Pay a attiré l’attention lors de son lancement en Belgique. « Perturbateur » et « changeur de donne » sont des mots qui sont fréquemment utilisés dans leur communication d’entreprise. Avec l’ambition de changer le credit management et de révolutionner le monde du recouvrement. Credit Expo a voulu savoir exactement quelle était la situation et a envoyé Marleen Miechielsen interviewer Luc Verstraete, l’homme qui va assurer la renommée de Mail to Pay en Belgique.
Dites-nous ce que signifie Mail to Pay
« Mail to Pay est le fondateur de la DPA, qui signifie « debt processing automation », ou automatisation du traitement des dettes. Nous nous efforçons d’obtenir un recouvrement efficace et orienté client par le biais d’un processus entièrement numérique avec des demandes de paiement intelligentes. Nous sommes également LE partenaire par excellence pour un recouvrement socialement responsable parce que nous agissons rapidement, efficacement et respectueusement. Le débiteur évite les frais de recouvrement ou de justice externes, et le fournisseur conserve ses clients. Ces dernières années, il y a eu d’innombrables débats sur le mauvais traitement des débiteurs, sur des frais de recouvrement exorbitants, sur la responsabilité de l’industrie de la dette. Chez Mail to Pay, nous nous en dissocions totalement. Nous ne voulons pas nous concentrer sur la conséquence, mais sur la cause. Nous allons nous attaquer à la racine du non-paiement au moyen d’un système efficace, de la facturation au paiement. Nous fournissons une procédure personnalisée, entièrement automatisée et numérique qui donne des résultats optimaux basés sur l’apprentissage machine. »
Carrément ?
« C’est vrai, mais en substance c’est très simple : le bon moyen de communication, avec le bon ton et le bon contenu, au bon moment et adressé au bon débiteur. Nos services peuvent commencer au moment de la facturation. Le cas échéant, nous remplaçons le formulaire de virement traditionnel par, par exemple, des codes QR. Pour d’autres clients, nous ajoutons un lien de paiement. Tout est « personnalisé en fonction du client ». De cette façon, nous stimulons l’interaction avec le client et facilitons le paiement. L’apprentissage machine et l’intelligence artificielle sont à la base de tout. La robotisation est le fil conducteur de Mail to Pay. Les Bots exécutent les décisions et déterminent quoi, comment et quand. Cela a une incidence majeure sur le credit management, tel qu’il est encore souvent pratiqué aujourd’hui. »
D’où l’expression « changeur de donne » ?
« Dans le credit management, une approche personnelle est essentielle et, idéalement, nous prenons des décisions individuelles au sujet de chaque client. Dans la réalité, la plupart des gestionnaires de crédit sont déjà satisfaits lorsqu’ils ont un processus de recouvrement fonctionnel avec 3 rappels et 2 appels téléphoniques. Une formule standard. La même chose pour tout le monde, au même moment. Les modifications de processus, l’adaptation des procédures en fonction du profil du client, le suivi des plans de paiement ou les domiciliations sont souvent difficiles à réaliser. En effet, la business unit a les idées mais elle n’a ni les connaissances ni les compétences nécessaires pour les adapter aux TIC. Au helpdesk ICT interne et externe, les temps d’attente et les coûts augmentent. Sans parler de la possibilité d’une optimisation supplémentaire au moyen des tests A/B. Nous pouvons soulager ces entreprises de tous leurs soucis et leur proposer un système beaucoup plus efficace basé sur l’analyse de leurs données avec un effet positif sur le cash flow et la fidélisation des clients. »
Comment le professionnel du crédit traditionnel réagit-il à vos services ?
« Pour de nombreuses entreprises, le credit management nécessite beaucoup de personnel et coûte cher. Si vous établissez des factures et que vous ne demandez pas de paiement comptant, vous serez confronté à des mauvais payeurs. De nombreux credit managers sont à la recherche de bonnes solutions. Ils travaillent sur l’automatisation et la numérisation. Heureusement, parce que s’ils ne le font pas maintenant, ils risquent de rater le train. Ces credit managers sont ravis de notre visite. En même temps, ils se rendent compte que la robotisation entraîne un profond changement dans le contenu de leur travail et de celui de leur personnel. »
« De nos jours, il y a souvent une intervention humaine dans le credit management. Avec des résultats variables. Les émotions et l’humain vont de pair. Que remarquons-nous ? Qu’une approche en ligne rapide et un traitement approprié génèrent moins d’erreurs. Et quid du résultat du recouvrement ? C’est mieux que jamais. En euros et en termes de fidélisation des clients. »
« Nous avons fait beaucoup de recherches sur l’effet des « robocalls ». À l’origine, nous pensions que c’était peut-être le maillon le plus faible de la chaîne. Les gens aiment communiquer entre eux. Néanmoins, nous constatons que les robocalls fonctionnent fantastiquement bien. Le débiteur les voit comme étant positifs et moins offensants, et est rarement encore en contact avec un collaborateur humain pour des questions simples. Il souhaite quand même parler à un vrai collaborateur ? C’est évidemment aussi possible. »
« La numérisation et la robotisation ont une influence sur le département AR traditionnel. Au lieu de « collecteurs », nous recherchons maintenant des profils plus orientés processus et plus analytiques. De plus, un système performant assure un recouvrement plus important et plus rapide. Cela signifie également qu’il faut moins de collaborateurs. Et ce n’est que positif en cette période de pénurie de main-d’œuvre. »
Plus de recouvrement grâce à un processus de recouvrement efficace. C’est sans doute la raison pour laquelle le monde du recouvrement n’est pas ravi de l’arrivée de Mail to Pay ?
« Bien sûr, plus on recouvre en interne auprès du fournisseur, moins il y a de dossiers à répartir entre les différents partenaires. Travailler avec Mail to Pay se traduit par une amélioration d’au moins 10 % du comportement de paiement. Certains clients constatent même une baisse de 30 % et plus sur leur DSO (encaissement des fonds). Cependant, les retombées sont également positives pour le monde du recouvrement : nous pouvons faire beaucoup pour eux aussi. Aux Pays-Bas, nous travaillons avec différents partenaires. »
« D’autre part, je voudrais également souligner que l’aspect social de nos services est très important pour nous. Lorsque des actions internes offrent une solution, le débiteur évite l’augmentation de la dette (surcoût de recouvrement et frais juridiques). Nous contribuons ainsi activement à une collecte socialement responsable. Les débiteurs en difficulté se voient proposer un plan de remboursement de manière proactive. Nous en assurons le suivi pendant toute la durée du mandat. Nous remercions pour les paiements effectués et nous accordons un report lorsque cela se justifie. Résultat : un fournisseur satisfait, payé et un débiteur qui se sent respecté. »
Pourquoi êtes-vous différent des autres ?
« Nous prenons les mesures qui s’imposent : mise en demeure, suivi, remerciements, motivation… Tout cela fait partie de notre service. Nous allons très loin et nous adaptons parfaitement au profil du débiteur et aux souhaits du fournisseur. Nous ne pensons pas seulement aux finances, mais attachons aussi une grande importance à la relation commerciale avec le client. »
« Nous travaillons avec des outils innovants qui ont déjà prouvé leur efficacité. C’est bien plus que de l’externalisation du credit management. Nous proposons la procédure qui donnera les meilleurs résultats pour chaque client. Si vous le souhaitez, nous mettons en place un système entièrement modulaire pour les rappels, les plans de paiement, les promesses de paiement, les domiciliations… En d’autres termes : travailler avec nous produit des résultats garantis. Nous avons vraiment « changé la donne ». »
Aux Pays-Bas, la société Mail to Pay est très grande. Quelle est l’ambition en Belgique?
« Mail to Pay Nederland coopère avec des fournisseurs d’énergie et d’eau potable, des agences de recouvrement, des compagnies d’assurance (maladie) et des fournisseurs d’accès à Internet. Les petites et grandes entreprises ont trouvé en Mail to Pay un partenaire avec lequel elles peuvent améliorer le comportement de paiement de leurs clients et ainsi réduire de manière spectaculaire les DSO et les créances irrécouvrables. En Belgique aussi, nous recherchons activement des clients. Nous avons engagé nos trois premiers employés. La SA belge a été fondée début juin. L’emplacement des bureaux est connu. Nous sommes dans les starting-blocks pour renforcer rapidement notre position en Belgique. Et il y a de bonnes nouvelles. Les premiers clients nous font déjà confiance. »
Infos photo
Luc Verstraete, directeur général de Mail to Pay Belgique, possède une large expérience dans le credit management, la gestion de contact centers et la finance, expérience acquise chez Belgian Shell, Coca-Cola et Telenet.
Mail to Pay est partenaire de Credit Expo Belgique 2019.
