Frederic Huls, directeur de filiale chez Flanderijn Incasso S.A. à Anvers, indique que malgré la transformation numérique et l’évolution du big data, il est important de veiller à préserver des relations humaines solides, y compris dans le cadre du recouvrement. « Il est important que chaque entreprise essaie de maintenir les relations commerciales, même si elles sont parfois difficiles en raison de problèmes de paiement. Car cela n’a aucun sens de s’efforcer de trouver de nouveaux clients si les anciens prennent la porte de sortie. Pour assurer la croissance, il faut à la fois partir à la chasse de nouveaux clients – le « hunting » – et entretenir les relations avec les clients existants – le « farming ». Et pour préserver les relations avec la clientèle, il convient de se montrer extrêmement attentif aux relations d’être humain à être humain, également appelées « human to human » ou « H2H ». »
Pas de limite à une vie de plus en plus connectée
Steve Jobs était un visionnaire à plus d’un titre. Sa célèbre allocution dans laquelle il encourage les jeunes à rester « fous » et « insatiables » et à « relier les éléments entre eux » est plus que jamais d’actualité. Connected est le maître mot de la deuxième décennie du vingt et unième siècle. Aujourd’hui, quelque 200 milliards d’e-mails sont envoyés quotidiennement dans le monde. D’après les prévisions, on comptera plus de 25 milliards d’objets connectés et 4,5 milliards de smartphones sur la planète en 2018. Nous avons déjà un aperçu de la manière dont cette technologie va bouleverser notre quotidien Cette vie de plus en plus connectée ne restera pas non plus sans effets pour les entreprises. Flanderijn Incasso S.A., filiale d’une célèbre entreprise néerlandaise sur le marché du recouvrement active depuis 2011 en Belgique, est une entreprise qui investit massivement dans les technologies et qui, grâce à un logiciel unique, est capable de traiter un nombre très important de dossiers de manière structurée. « C’est pour cette raison que nous sommes parvenus à devenir le partenaire de grandes entreprises », indique Frederic Huls. « Mais nous anticipons fortement la digitalisation d’autres manières également. Par exemple, les débiteurs peuvent se rendre sur un portail web pour suivre l’évolution de leurs retards de paiement, et le service de messagerie WhatsApp dont le milliard d’utilisateurs dans le monde reçoivent en moyenne quelque 70 messages par jour n’a aucun secret pour nous. »
Toute relation commerciale mérite notre pleine attention
En parallèle, Flanderijn s’occupe aussi des petites et moyennes entreprises. « Après la crise financière de 2008 et 2009, beaucoup d’entreprises ont essayé dans un premier temps de réaliser des économies et de faire place nette », explique Frederic Huls. « Le temps de la croissance est désormais revenu. Cela veut dire qu’il faut se préoccuper de toute relation commerciale jusque dans les moindres détails. Même si cette relation connaît des difficultés à cause de retards de paiement, il faut les aplanir. Les entreprises savent également que cela n’a pas beaucoup de sens d’élaborer des plans de croissance et d’envisager de nouveaux investissements si, dans le même temps, elles se montrent trop laxistes avec le DSO et qu’elles ne suivent pas suffisamment de près le paiement strict des clients. En tant qu’entreprise de recouvrement, nous contribuons à préserver l’équilibre entre ce suivi strict et l’entretien de bonnes relations commerciales. Malgré la percée de l’internet des objets, le business reste fondé sur les relations d’être humain à être humain. Même si le digital constitue la nouvelle norme, il demeure important de ne pas négliger les aspects humains dans l’univers de l’internet des objets. » Frederic Huls confirme de ce fait ce que Steven Van Belleghem de Nexxworks avait déjà écrit dans des ouvrages tels que The Conversation Manager et When Digital becomes human.
Approche axée sur l’humain, y compris en matière de recouvrement
La force de Flanderijn, selon Frederic Huls, réside précisément dans le fait d’allier technologies fiables et approche humaine. « Aux Pays-Bas, Flanderijn a vu le jour peu après la Seconde Guerre mondiale. Nous disposons de l’expérience nécessaire pour recouvrer les créances en souffrance selon une approche axée sur l’humain. Le but est de récupérer le plus rapidement possible les factures impayées pour le compte de nos clients grâce à une communication succincte et claire vis-à-vis du débiteur. Quel est le problème et comment aborder l’arriéré de paiement sans asphyxier le débiteur ? Beaucoup d’entreprises ont déjà été confrontées à une situation où des clients fidèles depuis de nombreuses années se mettent subitement à accumuler des retards de paiement. Cela les met souvent dans une situation délicate. En effet, se montrer d’emblée trop radical pour exiger le paiement peut avoir pour conséquence de mettre la relation commerciale en péril. Mais laisser la situation aller à la dérive n’est évidemment pas non plus une solution et peut entraîner de graves problèmes. Notre rôle est de veiller à cet équilibre pour le compte de nos clients. Il est évidemment capital d’appliquer des procédures et d’opérer un suivi strict, mais dans certains cas, les CFO et les credit controllers ne doivent pas non plus oublier qu’ils ont des êtres humains en face d’eux. Prendre le temps de dialoguer personnellement avec les entrepreneurs qui ont un retard de paiement pour se faire une idée générale de la situation reste extrêmement important. Cela peut non seulement aboutir à terme à l’issue favorable du recouvrement, mais aussi jeter les bases d’une relation commerciale plus solide pour la suite. »
Les paiements corrects soutiennent l’économie
Frederic Huls souligne également que le paiement correct auquel Flanderijn contribue par ses activités de bureau de recouvrement favorise aussi grandement le bon fonctionnement de l’économie. « Le projet www.betaalme.nu a récemment vu le jour aux Pays-Bas. Dans ce cadre, de grandes entreprises telles que Heineken et Randstad ont signé un manifeste dans lequel elles s’engagent à payer les petites et moyennes entreprises dans un délai de trente jours. Tout le monde y gagne. En effet, cela permet aux petites entreprises de disposer de liquidités et aux grandes entreprises de ne pas compromettre leurs approvisionnements. Il est faux de croire que les bureaux de recouvrement ont intérêt à ce que l’économie se porte mal. La réalité est qu’en cas de mauvaise conjoncture économique, nous avons affaire à des dossiers dans lesquels les créances sont difficilement recouvrables. Car les gens n’ont effectivement pas d’argent pour payer. Lorsque l’économie se porte mieux, la qualité des créances qui nous sont confiées est en principe meilleure. Actuellement, nous sommes moins confrontés à des faillites, des réorganisations judiciaires ou des parties insolvables, ce qui accroît les chances de réussite du processus de recouvrement. »
Partenariats
Flanderijn mise clairement sur une approche humaine de la problématique de recouvrement et reste donc attentive à la situation économique dans son ensemble. Malgré l’instauration d’un dialogue avec le débiteur, il peut évidemment arriver de ne pas réussir à récupérer les montants dus. « Les dossiers que nous ne parvenons pas à résoudre à l’amiable (45 à 60 jours) sont transmis à l’huissier », explique Frederic Huls. « En Belgique, notre travail s’appuie sur des partenariats stratégiques avec des huissiers et des avocats afin de pouvoir engager des procédures judiciaires également. Flanderijn s’occupe aussi du suivi auprès de l’huissier et/ou de l’avocat au nom du client. Une situation pratique pour le client puisqu’il n’a affaire qu’à un seul interlocuteur pour l’ensemble des étapes liées au processus de recouvrement. » Cela montre que Flanderijn adopte une approche professionnelle tout au long du processus. « Évidemment, il vaut toujours mieux ne pas devoir en arriver à des procédures judiciaires », conclut Frederic Huls. « Et nous essayons de les éviter. L’élaboration de bonnes conditions générales constitue en tout cas déjà un solide filet de sécurité. »
