La société change en permanence, et les désirs et les besoins des clients changent en conséquence. Dans un monde qui se digitalise à grande vitesse, le domaine professionnel de la gestion de crédits ne peut rester à la traîne. Tandis que la segmentation de clients fut chose courante au sein du marketing, dans les processus de gestion de crédits, ce n’était pas le cas.
Ici, les clients étaient souvent abordés en tant que type de client. Bien qu’il existe un aspect commun du « non-paiement d’une facture », ces individus ont différents besoins et désirs quant à la manière de communiquer et la façon d’effectuer un paiement. La segmentation de clients est plus détaillée qu’une « approche par type de client » et conduit donc vers de meilleurs résultats. Avec ce projet, 10FORIT a étudié comment la communication peut être aménagée de la meilleure façon possible lors du suivi des clients. Avec pour objectif un service optimal envers les clients au niveau temps, service et efficacité.
La recherche forme la base
10FORIT s’est spécialisé via EEZYCOM dans la communication digitale par le biais de la plupart des canaux disponibles. La communication constitue le coeur des affaires, et des études sont menées en permanence sur la meilleure utilisation des moyens, du ton de la conversation et de l’heure de la communication.
Grâce à ces études et grâce à ces amples connaissances du marché néerlandais, 10FORIT a remarqué qu’il existe en Belgique d’importantes opportunités dans le domaine de la communication digitale. Actuellement, beaucoup de clients sont abordés de la même manière. Par la mise en oeuvre d’une approche segmentée par individu via les canaux appropriés, il est possible de s’adresser aux clients d’une façon plus rapide, plus efficace et plus conviviale par voie digitale.
Les différences
Bien que les Pays-Bas et la Belgique soient géographiquement proches et partagent la langue néerlandaise, il existe cependant de grandes différences. Ainsi, il a fallu tenir compte du multilinguisme en Belgique (le néerlandais, le français et l’allemand), mais il y a également des différences avec les Pays-Bas dans le domaine de l’interaction sociale.
Un partenaire belge nous a épaulé lors de l’établissement d’un trajet de communication multicanaux et nous a donné des conseils quant au ton de conversation à adopter.
La communication digitale était encore relativement inconnue en Belgique, c’est pourquoi on avait quelques soucis quant au développement des trajets de communication automatisés. L’offre d’une période de test gratuite a permis d’en facilité l’accessibilité et les entreprises belges ont pu en faire une expérience réussie sans courir de risque. Après la période de test, toutes les parties se sont engagées à une collaboration à long terme, et un grand pas a été ainsi effectué vers le développement de la communication digitale en Belgique.
