Jochen Vandemaele is Manager Recovery bij Engie. In deze rol stuurt hij een aantal teams aan. Zijn afdeling is verantwoordelijk voor het innen van niet betaalde facturen van gezinnen en binnen het MKB.
Actieve klanten met schulden worden door Jochens afdeling opgepakt en afgehandeld. Niet-actieve klanten met schulden worden opgepakt door externe partijen, zoals bijvoorbeeld een incassobureau. Engie staat bekend als een bedrijf dat de schuldinvordering op een sociaal verantwoorde manier uitvoert en daarbij hoort een optimale dienstverlening van hun klanten. Mede om deze reden heeft Engie voor 10FORIT gekozen met betrekking tot het geautomatiseerd afvangen en afhandelen van outbound calls. In dit interview gaat Jochen dieper in op deze samenwerking.
Hoe is de samenwerking met 10FORIT tot stand gekomen?
In 2019 zochten wij een partner die via verschillende kanalen geautomatiseerd outbound calls kan afhandelen. Hiervoor hebben wij een marktverkenning gedaan en kwamen bij 10FORIT uit. Een partner van ons werkte al met het bedrijf uit Nederland en toevallig heb ik ze ook nog gesproken op de Credit Expo in België. Na een due dilligence onderzoek hebben wij ze uitgenodigd voor een vrijblijvende verkenning.
Wat was voor Engie België de doorslaggevende factor om het EEZYCOM omnichannel communicatieplatform in te zetten voor een deel van jullie communicatie?
Wij hadden de wens om technologie te testen op het gebied van outbound calls. 10FORIT had hier veel ervaring in en samen hebben gekeken waar en op welke manier dit binnen onze organisatie is toe te passen. We kozen voor een test met call met betrekking tot het innen van onbetaalde facturen. Daarna volgde een pilotperiode van 2 maanden waarbij wij manueel data doorgaven aan 10FORIT. Deze gegevens werden door hen in hun geautomatiseerde communicatieplatform EEZYCOM gezet en de voortgang gemonitord.
We zagen hierbij dat zeker de helft van onze klanten de ‘gerobotiseerde’ gesprekken opnam. Circa 30 procent kwam in de voicemail box terecht en 20 procent nam niet op. De beantwoorde calls resulteerden in meer en snellere betalingen. Wij hebben na de pilot besloten dit volledig uit te rollen. Wat ook een rol speelde bij de besluitvorming was schaalgrootte. Vergeet niet dat wij met heel veel mensen communiceren en we zochten een partij die dit aankon.
België is tweetalig. Heeft dat nog invloed op bijvoorbeeld de ‘tone of voice’ van de communicatie per taal?
We proberen de boodschap in heel België gelijk te houden. Native speakers schrijven de teksten voor de scripts en spreken deze ook in. Wij maken dus geen onderscheid per regio. Wel denk ik dat het per land verschilt. Al is het alleen al om regelgeving en culturele verschillen. In sommige landen werkt bijvoorbeeld een harde aanpak beter dan soft. In België wordt redelijk zakelijk gecorrespondeerd, maar tonen wij hierbij wel inlevingsvermogen. Dreigen heeft geen toegevoegde waarde, en een correcte en duidelijke boodschap heeft in ieder geval ook onze voorkeur.
Tussen de boodschap van ons outbound script en die van onze medewerkers zit trouwens weinig verschil. Ook daar hanteren wij één lijn.
Voor wat voor soort gesprekken zetten jullie de geautomatiseerde communicatie in?
Op dit moment alleen voor outbound calls waarbij een klant al eerder betalingsherinneringen heeft gehad. Facturen staan een maand of langer open. Deze communicatie is nu geheel geautomatiseerd.
Zo is er een link met SAP, wordt er een case gemaakt, wat automatisch een opdracht genereert richting EEZYCOM dat uitbelt richting klanten met betalingsachterstanden. Daarna worden de resultaten weer teruggekoppeld met SAP. Vanuit deze feedbackstatus bepalen we of persoonlijke opvolging nodig is. Op die manier kunnen we er blijven voor zorgen dat onze medewerkers zich kunnen focussen op de gesprekken waar hun toegevoegde waarde het grootst is.
Op het moment dat het systeem een klant aan de lijn krijgt, kan de klant kiezen tussen verschillende opties. Zo kan gevraagd worden naar een overzicht van de betaalgegevens, een medewerker aan de lijn krijgen, een directe betaling (waarbij direct een betaallink doorgestuurd wordt) of een betalingsregeling. Dat laatste komt dan automatisch op ons interne IVR terecht, waar de klant zelf een betaalplan opmaakt.
Klanten die naar aanleiding van een ‘robotcall’ terugbellen naar dat nummer, komen vanzelf weer in het outbound script terecht om hun zaken daar verder te regelen.
Dankzij deze aanpak kunnen onze medewerkers zich ook focussen op de taken waar hun meerwaarde echt duidelijk is, zoals bij klantencontacten waar ze hun empathie en grondige kennis van de processen kunnen gebruiken of complexe taken.
Hoe beïnvloedt de inzet van EEZYCOM de klanttevredenheid volgens jullie?
Wij hebben nog geen tevredenheidsonderzoek gedaan, maar een aantal zaken zijn wel meetbaar. Zo kunnen we zien hoeveel mensen opnemen en hoeveel klachten wij binnenkrijgen over deze dienstverlening. Eigenlijk krijgen wij zo goed als geen klachten binnen. Alleen klanten met een complex dossier willen persoonlijk teruggebeld worden en niet via digitale communicatie hun case afhandelen. Ook hebben wij contact gezocht met de klanten die de verbinding verbraken met een geautomatiseerde call. Ze gaven aan geen zin of tijd te hebben gehad, maar ook daar hebben we vrijwel geen reacties gehad over de inzet van digitale communicatie.
Klanten waarderen deze service binnen de context van wat het is. Laten we eerlijk zijn, een betalingsachterstand hebben is niet aangenaam en sommige klanten schamen zich hiervoor. Dan is een bijkomend voordeel dat onze klanten zich niet tegenover een medewerker hoeven te verantwoorden.
Wat zijn de resultaten tot op heden?
In twee maanden tijd hebben wij circa 50.000 klanten digitaal benaderd. De helft hiervan heeft de telefoon opgenomen waaruit een actie is voortgevloeid. 20% van de calls komt in de voicemail terecht en circa 30% van de klanten neemt niet op. Van de personen die opnemen zien we dat 20% binnen 8 dagen betaald heeft. Wij vinden dit zeer positief en zonder inzet van automatisering van de uitgaande calls zou de factuur later betaald worden of verliezen wij de klant.
Welke ontwikkelingen zien jullie de komende jaren (binnen nu en vijf jaar) gebeuren op het gebied van klantcommunicatie en klantenservice?
Binnen Engie zijn wij hard bezig met customer centricity. Zowel in het opleiden van onze mensen als met betrekking tot optimalisatie van onze processen. Wij moeten de juiste kanalen gebruiken, op het juiste moment, binnen het juiste domein.
Wij geloven dat we deze technologie, digitale communicatie, kunnen uitbreiden naar andere domeinen binnen onze organisatie. Denk bijvoorbeeld aan afwijkingen in het factuurbedrag. Ineens is deze twee keer zo hoog. Vanuit deze trigger kan dan een e-mail, WhatsApp of sms verzonden worden om de klant op de hoogte te stellen zodat deze actie kan ondernemen. Of biedt proactief klanten een automatische incasso aan bij onregelmatig betaalgedrag.
Levert digitalisering van de communicatie een waardevolle bijdrage aan jullie organisatie?
Jazeker en wij zijn daar ook al langer mee bezig. Zo maken wij gebruik van e-facturen en is de fysieke factuur zoveel als mogelijk vervangen door een e-mail. Niet vasthouden aan oude kanalen van vroeger, maar meegaan met wat de klant wil. Een fysieke brief is niet kosten efficiënt, dat is algemeen bekend.
Engie loopt voor met betrekking tot digitale communicatie in de energiesector. Andere sectoren zoals banken, verzekeraars en de telecomsector zijn daar ook al verder in. Samen met ons innovatieteam kijken we al langer hoe we de nieuwe technologieën best kunnen inzetten en dan zeker met betrekking tot de digitalisering van communicatie.
Dit is nu in een stroomversnelling terechtgekomen omdat we met een partner werken die goed luistert naar wat wij willen. De technologie die wij nu toegepast hebben, is ook toepasbaar op andere domeinen binnen de organisatie. Dat heeft mij overtuigd. Het was interessant om te zien hoe flexibel het systeem omging met alle koppelingen. ‘Het is daarnaast voor veel meer inzetbaar dan alleen schuldsanering en incasseren van schulden.’
Meer weten over de automatisering van uitgaande gesprekken? Bezoek dan 10FORIT tijdens de Credit Expo op donderdag 21 april in Affligem. Neem voor vrijkaarten contact op met Arno van den Broek via +31615336235 of via Arno.vandenbroek@10forit.com.
